顧客満足度調査を成功させるための5つのポイント

「既存のお客様にアンケートを取ってみましょう」というのは、ビジネスを成長させるためによく言われることです。サーベイロックでは、顧客満足度調査がお客様の成功にいかに重要であるかを理解しており、お客様が実際に使用できる実用的な洞察を得るために顧客満足度調査を行いたいと考えています。

推測に頼らず、5つの顧客調査設計原則に従ってください。

1. 調査開始時の総合的な満足度を尋ねる。 これにより、お客様が企業や製品、サービスの具体的な関係性を考え始める前に、お客様の全体的な印象を測定することができます。私たちの Net Promoter Score（NPS）の質問 とテンプレートが理想です。

2. 5段階の満足度を使用してください。 質問の尺度には、数値に関連した説明的なラベルが必要で、尺度の最上位は、お客様が本当に "感動 "したことを意味するものでなければなりません。

3. 質問の表現には一貫性を持たせましょう。 顧客満足度調査では、一貫性が重要です。質問の尺度は、特定のアンケートの中で、また時間の経過とともに一貫していなければならない。総合的な満足度を問う質問や、人間関係の特定の側面を問う質問など、顧客満足度の主要な尺度は、すべて同じ尺度を使用すべきである。

4. アンケートは短く、焦点を絞ってください。 お客様とあなたの関係を読み取ることに集中してください。今まで知りたかったことをすべて尋ねようという誘惑に負けないでください。網羅しようとすればするほど、回答者がアンケートを放棄してしまう可能性が高くなります。

5. 人口統計学的な質問や「企業情報」を尋ねる。 人口統計や企業統計（会社や業界の種類と規模）を調べることで、新規顧客や地域の顧客など、異なるサブグループごとにデータを分析することができる。満足度に影響を与える可能性のある顧客プロファイルについての仮説を検討し、そのデータを収集するための質問を含める。

お客様の満足度は収益性に直結していることを忘れてはいけません。幸せなお客様はより多くの商品を購入し、他のお客様を紹介してくれます。

Net Promoter®およびNPS®は、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & CompanyおよびFred Reichheldの登録商標です。