Come amministrare il tuo sondaggio per i clienti

Il mezzo migliore per somministrare un sondaggio tra i clienti dipende se si tratta di un sondaggio transazionale o relazionale. Un sondaggio transazionale viene condotto nel punto di contatto con il cliente. A seconda della natura del contatto con il cliente, può essere appropriato un sondaggio di persona, telefonico o online. I sondaggi relazionali, d'altra parte, sono più convenienti se condotti online.

La raccolta di dati online offre vantaggi significativi rispetto ad altri modi di intervistare i clienti, e dovreste usarla quando possibile. I vantaggi includono:

Velocità

Internet offre la distribuzione istantanea del sondaggio e l'accumulo e la tabulazione in tempo reale dei risultati. Questo permette un'analisi immediata dei dati, anche mentre il sondaggio è ancora in corso. Poiché i risultati della soddisfazione dei clienti sono usati per identificare i problemi e risolverli, più velocemente arrivano le risposte, più velocemente possono essere affrontati. Al contrario, i sondaggi per posta soffrono di lunghi tempi di ritardo e di bassi tassi di risposta, fino al 5%.

I sondaggi telefonici richiedono più tempo a causa del calo dei tassi di risposta. I tassi di rifiuto per le interviste telefoniche hanno raggiunto il 60% (AC Nielsen). Con la facilità di rispondere ai sondaggi online, questi possono essere completati più velocemente e si può raggiungere un segmento più ampio della base di clienti.

A seconda di una serie di variabili - la relazione con i destinatari del sondaggio, la lunghezza del sondaggio, se viene inviato un promemoria e se viene offerto un incentivo - i tassi di risposta per i sondaggi online possono essere superiori a 35%. Anche per i sondaggi online in cui non c'è una relazione precedente con i destinatari, i tassi di risposta possono essere da 23% a 31% (Quirk's Marketing Research Review).

Candore

Le persone sono più oneste quando le loro risposte non sono filtrate da qualcuno al telefono. Questo è essenziale per la ricerca su argomenti sensibili, dove gli studi indicano che le persone sono più propense a rispondere alle domande sul web che al telefono o nelle interviste personali.

La rimozione dei pregiudizi dell'intervistatore e l'eliminazione del tempo di attesa per la registrazione dei risultati da parte dell'intervistatore produce anche risposte più sincere e complete alle domande aperte. Questo è particolarmente importante quando i clienti forniscono volontariamente informazioni aggiuntive per spiegare le loro valutazioni di soddisfazione. Tali risposte forniscono informazioni su ciò che un'azienda sta facendo bene e spesso forniscono segnali di avvertimento sullo stato di salute della relazione commerciale.

Costo

Internet elimina molti dei costi associati alla ricerca di marketing tradizionale. I sondaggi online evitano le spese postali e telefoniche e i materiali di base come carta, buste e stampa. Poiché è auto-diretto, non c'è nessun costo per l'intervistatore. Infine, è più conveniente, quindi il costo dell'offerta di incentivi può essere ridotto.

I metodi di raccolta dati online e offline possono anche essere combinati. Se i metodi offline sono necessari per una parte della base di clienti, i dati per i clienti che possono essere raggiunti solo via posta, di persona o per telefono possono essere inseriti in un strumento di sondaggio online. In questo modo tutti i risultati del sondaggio possono essere catturati, rivisti e analizzati insieme.