Net Promoter Score (NPS) con un sondaggio online

Il Net Promoter Score, o NPS in breve, è un numero che vi dice quanto è probabile che i vostri clienti raccomandino il vostro prodotto, servizio o azienda a un amico o collega. Tutto ciò che serve è una semplice domanda del sondaggio come quella qui sotto.

Si calcola prendendo la percentuale di clienti che probabilmente promuoveranno il tuo prodotto (punteggio di 9 o 10 = "promotori") e sottraendo i clienti che difficilmente lo promuoveranno (punteggio di 6 o inferiore = "detrattori"). Le persone che rispondono con 7 o 8 sono chiamate "passivi" e i loro numeri sono usati solo nel calcolo della percentuale complessiva. Il Net Promoter Score è ampiamente popolare in gran parte a causa della sua semplicità e facilità d'uso.

Cos'è l'NPS?

NPS è un famoso strumento di gestione utilizzato per misurare la soddisfazione dei clienti. È così popolare che ora è usato da due terzi del Fortune 1000. È stato creato da (ed è un marchio registrato di) Frederick Reichheld, Bain & Company e Satmetrix. Il Net Promoter Score è stato introdotto per la prima volta in un articolo della Harvard Business Review del dicembre 2003 intitolato "L'unico numero che ti serve per crescere“.

Usando il nostro modello di sondaggio potete creare il vostro sondaggio NPS in pochi minuti. Mentre la domanda mostrata sopra è tutto ciò che è necessario per calcolare il punteggio, la pratica migliore è quella di includere domande di follow-up per scoprire di più sui vostri clienti.

Raccomandiamo in particolare di aggiungere una domanda come "Cosa possiamo fare per migliorare questo [azienda/prodotto/servizio]?" (incluso nel nostro modello). Questa domanda del sondaggio potrebbe poi essere seguita da una telefonata offline o da un'e-mail per raccogliere più dettagli. L'obiettivo è quello di migliorare il tuo servizio o prodotto per trasformare i detrattori in promotori!

Quando usate un sondaggio NPS nelle vostre interazioni con i clienti e nel follow-up, inviate un potente messaggio che siete interessati a migliorare il vostro servizio e che vi interessa come si sentono. Mostrate loro la vostra dedizione al successo dei clienti.

Calcolo dell'NPS

Calcolare l'NPS è facile. Prima sottrai il numero di detrattori dal numero di promotori e dividilo per il numero di persone che hanno risposto alla domanda. Matematicamente sarebbe così:

Il punteggio è un numero tra -100 (tutti sono detrattori) e +100 (tutti sono promotori) e più alto è il numero meglio è!

Qualsiasi punteggio NPS superiore a 0 è buono. Significa che il vostro pubblico è più fedele che non. Qualsiasi cosa sopra il 20 è considerata favorevole. Bain & Co, la fonte del sistema NPS, suggerisce che sopra 50 è eccellente, e sopra 80 è di classe mondiale.

Sfortunatamente non è possibile dire esattamente quale sia un buon punteggio e quale un cattivo punteggio in numeri assoluti, perché ogni settore è un po' diverso, come si può vedere nel grafico qui sopra.

Inoltre, ci sono anche differenze regionali. Per esempio, i consumatori sudamericani spesso danno punteggi di soddisfazione più alti rispetto ad altri gruppi culturali, mentre i consumatori giapponesi sono i il più difficile da accontentare.

Quando usare un sondaggio NPS

Ci sono numerosi casi in cui sarebbe un'ottima idea controllare con i tuoi clienti per vedere quanto gli piace lavorare con te. Eccone solo alcuni:

• Dopo che hanno completato un'interazione con il vostro servizio di assistenza. È meglio farlo il prima possibile per non dimenticare nessun dettaglio.
• Quando hanno finito di usare il tuo prodotto o servizio
• Poco dopo che hanno iniziato a usare il tuo servizio per scoprire se ci sono delle lacune relative all'esperienza di vendita/marketing. Questo ti aiuta anche a cogliere eventuali problemi all'inizio. Un altro vantaggio di questo approccio è che ti permette di vedere i progressi nel tempo.

Generalmente, un sondaggio NPS è meglio distribuito dopo che il cliente ha raggiunto una pietra miliare significativa con il vostro servizio o, se il cliente è stato con la vostra azienda per molto tempo, dopo un certo periodo di tempo.

Il Net Promoter Score è un segnale di alto livello e dovrebbe essere monitorato e misurato nel tempo. Per i clienti a lungo termine consigliamo di controllare regolarmente, forse trimestralmente. Non volete farlo così spesso che si stufino della domanda, ma deve essere abbastanza spesso da darvi il tempo di aggiustare la rotta se necessario.

Come iniziare con NPS

Iniziare con gli NPS è molto facile con SurveyRock. Basta login o crea un account gratuito per iniziare! Dalla tua dashboard dell'indagine clicca su "+Crea" e poi su "Sondaggio da modello" per vedere tutti i nostri vari modelli di indagine.

Scorri fino a "Net Promoter Score" e clicca sul titolo per vedere un questionario di esempio o il pulsante "Seleziona" per copiare il modello NPS nella tua dashboard.

Ora avete un sondaggio NPS di 4 pagine che potete personalizzare come volete. La prima pagina è la domanda NPS stessa. La seconda è una domanda di follow-up per aiutarvi a capire perché il cliente ha scelto il numero che ha scelto. La terza pagina vi aiuta con le informazioni demografiche e l'ultima pagina è per aiutarvi con qualsiasi contatto successivo. Questo è tutto ciò che serve!

Applicare i dati NPS

Quindi avete creato un sondaggio NPS e ora state diligentemente raccogliendo il feedback dei clienti. Qual è il prossimo passo? Come si possono convertire queste informazioni in informazioni utilizzabili? Bain, uno dei creatori del Net Promoter Score, offre alcuni suggerimenti.

"Ricordate che ogni transazione della vostra azienda con i clienti è un'opportunità per creare un promotore. Ma le esperienze dei clienti che contano di più sono i 'momenti della verità', quei pochi contatti che hanno il maggior potenziale di deliziare o alienare i clienti". Bain offre una lista di controllo in 5 punti del feedback del cliente per aiutarvi a impostare la vostra strategia di servizio al cliente, a livello aziendale.

• Avete raggiunto un consenso sui cinque "momenti della verità" più critici della vostra azienda con i clienti?
• Gli impiegati e i manager ricevono il feedback dei clienti regolarmente, su base giornaliera o settimanale?
• Fate sapere ai clienti l'impatto che il loro feedback ha avuto sul miglioramento dei vostri processi?
• Sapete quale percentuale di detrattori le vostre operazioni ora convertono in promotori attraverso processi di recupero del servizio?
• Si può dare un valore in dollari alla trasformazione di un detrattore in un promotore?

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.