Cinque consigli per un sondaggio sulla soddisfazione del cliente di successo

"Indagare i tuoi clienti esistenti" è un suggerimento comune per aiutare la tua azienda a crescere. Noi di SurveyRock sappiamo quanto sia importante l'indagine presso i tuoi clienti per il tuo successo e vogliamo che le tue indagini sulla soddisfazione dei clienti ti aiutino a ottenere informazioni utilizzabili che puoi davvero utilizzare.

Elimina le congetture e segui questi cinque principi di progettazione dell'indagine sui clienti:

1. Chiedi la soddisfazione generale all'inizio del sondaggio. Questo vi permetterà di misurare le impressioni generali dei clienti sulla vostra azienda, prodotto o servizio prima che inizino a pensare ad aspetti specifici di quelle relazioni. Il nostro Domanda Net Promoter Score (NPS) e template sono ideali qui.

2. Usa una scala di soddisfazione a 5 punti. Le scale delle domande dovrebbero avere etichette descrittive associate ai numeri, e l'estremità superiore della scala dovrebbe significare che i clienti sono veramente "stupiti".

3. Sii coerente con la formulazione delle tue domande. La coerenza è fondamentale nella ricerca sulla soddisfazione del cliente. Le scale delle domande dovrebbero essere coerenti all'interno di un particolare questionario e nel tempo. Le misure chiave della soddisfazione del cliente, comprese le domande di soddisfazione generale e quelle che chiedono informazioni su aspetti specifici della relazione, dovrebbero usare tutte la stessa scala.

4. Mantenere il sondaggio breve e focalizzato. Concentratevi sull'ottenere una lettura della relazione dei vostri clienti con voi. Evita la tentazione di chiedere tutto quello che hai sempre voluto sapere. Più terreno cerchi di coprire, più è probabile che gli intervistati abbandonino il sondaggio.

5. Fate domande demografiche o "firmografiche". Chiedere informazioni demografiche o firmografiche (tipo e dimensioni dell'azienda o del settore) vi permette di analizzare i dati per diversi sottogruppi - come i nuovi clienti o i clienti regionali. Considerate le ipotesi sui profili dei clienti che possono influenzare la soddisfazione e includete domande che catturino questi dati.

Ricordate che la soddisfazione dei vostri clienti è legata direttamente alla redditività - i clienti felici comprano di più e riferiscono altri clienti.

Net Promoter® e NPS® sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.