5 obiettivi d'indagine da conoscere per aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti

Fatti sorprendenti sulle opinioni dei clienti

Sapevate che ben 91% dei clienti insoddisfatti semplicemente non torneranno in un'azienda che ritengono scadente? Non faranno storie, non compileranno una scheda di reclamo: semplicemente spariranno. In un'era digitale in cui le voci dei clienti possono riecheggiare all'infinito nei social media, è sorprendente come molte aziende siano sorde al coro delle opinioni reali dei loro clienti.

Il motivo? Esiste un abisso: una disconnessione dovuta al fatto che molte aziende non impiegano obiettivi di indagine sufficientemente precisi per arrivare al cuore della vera esperienza del cliente. Senza questi obiettivi, le indagini sulla soddisfazione dei clienti potrebbero anche essere un tiro di frecce nel buio, nella speranza di centrare il bersaglio di ciò che i clienti pensano e sentono.

Perché i vostri sondaggi potrebbero mancare il bersaglio

È una storia comune: un'azienda invia un sondaggio con un'accozzaglia di domande, sperando di intravedere i pensieri dei propri clienti. Ma senza un obiettivo chiaro, questi sondaggi possono finire come un romanzo giallo mal congegnato che lascia troppo all'immaginazione e non abbastanza conclusioni solide.

Ricordo il momento "aha" di un'imprenditrice, Jane, che ha detto: "I nostri sondaggi erano come gettare le reti nell'oceano sperando di catturare un pesce specifico. È stato solo quando abbiamo iniziato a usare una lancia - obiettivi di indagine mirati e affilati - che abbiamo catturato le intuizioni che stavamo effettivamente pescando".

Obiettivo #1 - Individuare i punti dolenti dei clienti

La pietra miliare di qualsiasi indagine d'impatto è la sua capacità di individuare i punti dolenti dei clienti. Una domanda ben congegnata può essere come una delicata sonda nel tessuto molle del malcontento dei clienti, rivelando problemi di cui forse non si conosceva l'esistenza.

Prendiamo, ad esempio, una libreria locale che ha notato un calo delle vendite. Ha lanciato un sondaggio con l'obiettivo di scoprire i punti dolenti. Le risposte hanno evidenziato un filo conduttore: i clienti trovavano macchinoso il processo di pagamento. Il negozio ha reagito snellendo il sistema di pagamento e il capitolo successivo della sua storia è stato quello della redenzione, con vendite nuovamente in crescita.

Identificando le aree specifiche in cui i clienti sperimentano attriti, potete trasformare i potenziali problemi in opportunità di miglioramento. Una domanda ben mirata non si limita a grattare la superficie, ma scava in profondità per scoprire la radice del problema, dandovi la possibilità di non limitarvi a sistemare le cose, ma di curare veramente il rapporto con il cliente.

Obiettivo #2 - Convalida delle ipotesi di soddisfazione del cliente

Ogni azienda ha delle convinzioni su ciò che soddisfa i propri clienti. Ma queste convinzioni sono fondate sulla realtà? L'obiettivo numero due consiste nel formulare e convalidare ipotesi sulla soddisfazione dei clienti.

Immaginate un'azienda tecnologica che crede che i tempi di risposta rapidi siano l'apice della soddisfazione dei clienti. L'azienda ipotizzava che se fosse stata in grado di rispondere alle richieste dei clienti entro un'ora, i punteggi di soddisfazione sarebbero saliti alle stelle. Quando l'hanno messo alla prova, hanno scoperto una cosa sorprendente: la velocità non era tutto. I clienti apprezzavano di più risposte approfondite e personalizzate che risposte affrettate. Modificando la loro strategia per concentrarsi sulla qualità piuttosto che sulla rapidità, i tassi di soddisfazione dei clienti non sono solo aumentati, ma sono schizzati in alto.

La lezione da trarre? Usare i sondaggi non solo per confermare ciò che si pensa di sapere, ma anche per mettere in discussione le proprie ipotesi e cambiare rotta, se necessario.

Obiettivo #3 - Valutare i livelli di coinvolgimento dei clienti

Il coinvolgimento è l'energia della vostra attività: senza di esso, anche i clienti più fedeli possono diventare inattivi. L'obiettivo numero tre si concentra sulla misurazione della vitalità delle interazioni con i clienti.

Un modo per misurare l'impegno è quello di effettuare sondaggi che tengano conto di come i clienti interagiscono con il vostro marchio. Vi seguono sui social media? Leggono le vostre e-mail? Includendo domande che catturano questi comportamenti, si ottiene un quadro chiaro del coinvolgimento al di là dei numeri di vendita.

Ad esempio, un negozio di abbigliamento ha notato una risposta tiepida al suo programma di fidelizzazione. Attraverso indagini mirate, ha scoperto che i clienti non cercavano solo punti e vantaggi, ma anche una comunità. Il negozio ha iniziato a ospitare eventi e workshop, creando una vivace comunità del marchio. Il risultato? Le metriche di coinvolgimento sono salite alle stelle e il programma di fidelizzazione è diventato un successo.

Obiettivo #4 - Ottimizzare l'esperienza di onboarding dei clienti

La prima impressione è importante, e questo è più vero che nell'esperienza di onboarding del cliente. L'obiettivo numero quattro garantisce che i nuovi clienti si sentano accolti e informati fin dall'inizio.

Un'azienda SaaS B2B l'ha capito in prima persona quando il feedback di un sondaggio ha indicato che i nuovi utenti trovavano la loro piattaforma opprimente. Implementando una sequenza di e-mail di onboarding scaglionata, basata sulle risposte ai sondaggi degli utenti, ha personalizzato la curva di apprendimento. I nuovi clienti hanno ricevuto contenuti adeguati al loro ritmo e al loro livello di competenza. Questo aggiustamento ha portato a un calo misurabile del tasso di abbandono nella fase iniziale e a un aumento delle testimonianze positive.

Grazie a sondaggi ben progettati, l'azienda ha trasformato il complesso labirinto dell'onboarding in una visita guidata, conquistando la fiducia dei clienti fin dall'inizio.

Obiettivo #5 - Sollecitare idee per funzionalità future

L'innovazione non avviene nel vuoto, ma prospera grazie all'aria fresca del feedback dei clienti. Il quinto obiettivo dell'indagine consiste nello sfruttare la creatività collettiva della vostra base di clienti per innovare ed evolvere le vostre offerte di prodotti.

Si consideri la storia di un'azienda produttrice di app di gioco che ha utilizzato dei sondaggi per chiedere ai giocatori quali fossero le funzionalità che sognavano di vedere. La risposta più diffusa è stata la richiesta di uno strumento di design guidato dalla comunità all'interno dell'app. L'azienda ha ascoltato e la funzione che ne è scaturita ha fatto scalpore, attirando altri utenti che desideravano un'esperienza di gioco personalizzata.

Questo obiettivo sottolinea la profonda verità che a volte la prossima grande idea è solo un commento del cliente.

Costruire il vostro sondaggio con precisione

La creazione di un sondaggio è un'attività artigianale che richiede attenzione ai dettagli e una profonda comprensione dei vostri obiettivi. Per costruire il vostro sondaggio con precisione:

• Iniziate con una serie di obiettivi chiari. Che cosa volete veramente imparare?
• Progettate domande specifiche, imparziali e allineate a ciascun obiettivo.
• Decidete il momento giusto nel percorso del cliente per distribuire ogni sondaggio per ottenere la massima rilevanza e il massimo tasso di risposta.
• Utilizzate un mix di domande aperte e chiuse per raccogliere dati quantitativi e qualitativi.
• Verificate la chiarezza e la lunghezza del sondaggio per assicurarvi che rispetti il tempo e l'intelligenza del cliente.
• Analizzare continuamente i dati e iterare il proprio approccio per rimanere in linea con le esigenze e le aspettative dei clienti.

Riflettete sulle vostre attuali strategie di indagine. Sono adatte a raccogliere le informazioni di cui avete bisogno o è giunto il momento di integrare queste nuove idee mirate?

Prossimi passi e risorse

Avete gli obiettivi, avete la strategia, ma come la metterete in pratica? È qui che SurveyRock entra. Iscrivendosi al servizio SurveyRock sondaggi online gratuitiè possibile iniziare a creare i propri sondaggi con la precisione di cui abbiamo parlato. Che siate una startup in fase di avviamento o un marchio affermato, i loro strumenti possono aiutarvi ad ascoltare, imparare e guidare con fiducia.

Non lasciate che un altro giorno passi con l'eco delle opinioni dei clienti senza risposta. Fate il passo, fate il salto e tuffatevi nel mondo della strategia di customer experience informata. Iscriviti a SurveyRock e iniziate a creare sondaggi online che trasformeranno il feedback in un vantaggio competitivo.

Con questi obiettivi e gli strumenti giusti a disposizione, i sondaggi possono diventare le stelle guida per ottenere punteggi elevati di soddisfazione dei clienti. Dopo tutto, il modo migliore per prevedere il futuro della vostra azienda è ascoltare coloro che lo plasmeranno: i vostri clienti.