Öt tipp a sikeres ügyfél-elégedettségi felméréshez

"Vizsgálja meg meglévő ügyfeleit" - ez egy gyakori javaslat, hogy segítse vállalkozása növekedését. Mi itt a SurveyRocknál tudjuk, hogy ügyfeleinek felmérése mennyire fontos az Ön sikere szempontjából, és azt szeretnénk, ha az ügyfél-elégedettségi felmérések segítenének Önnek abban, hogy olyan hasznos információkhoz jusson, amelyeket valóban hasznosítani tud.

Szüntesse meg a találgatásokat, és kövesse ezt az öt ügyfélfelmérés tervezési alapelvet:

1. A felmérés elején kérdezze meg az általános elégedettséget. Ez lehetővé teszi, hogy felmérje az ügyfelek általános benyomásait a vállalatáról, termékéről vagy szolgáltatásáról, mielőtt elkezdenének gondolkodni e kapcsolatok konkrét aspektusairól. A Net Promoter Score (NPS) kérdés és a sablon ideális erre a célra.

2. Használjon 5 pontos elégedettségi skálát. A kérdésskáláknak leíró címkékkel kell rendelkezniük a számokhoz kapcsolódóan, és a skála felső határának azt kell jelentenie, hogy az ügyfelek valóban "lenyűgözve" vannak.

3. Legyen következetes a kérdés megfogalmazásában. A következetesség kritikus fontosságú az ügyfélelégedettségi kutatásban. A kérdésskáláknak konzisztensnek kell lenniük egy adott kérdőíven belül és az idő múlásával is. Az ügyfél-elégedettség kulcsfontosságú mérőszámainak, beleértve az általános elégedettségi kérdéseket és a kapcsolat egyes aspektusaira vonatkozó kérdéseket, mind ugyanazt a skálát kell használniuk.

4. Tartsa a felmérést rövidnek és koncentráltnak. Koncentráljon arra, hogy megismerje ügyfelei Önnel való kapcsolatát. Kerülje a kísértést, hogy mindent megkérdezzen, amit valaha is tudni akart. Minél több területet próbál lefedni, annál nagyobb a valószínűsége, hogy a válaszadók elhagyják a felmérést.

5. Tegyen fel demográfiai vagy "firmográfiai" kérdéseket. A demográfiai vagy cégográfiai (vállalat vagy iparág típusa és mérete) adatok lekérdezése lehetővé teszi az adatok különböző alcsoportok - például új ügyfelek vagy regionális ügyfelek - szerinti elemzését. Fontolja meg az ügyfélprofilokra vonatkozó hipotéziseket, amelyek befolyásolhatják az elégedettséget, és tartalmazzon olyan kérdéseket, amelyek ezeket az adatokat rögzítik.

Ne feledje, hogy ügyfelei elégedettsége közvetlenül összefügg a nyereségességgel - a boldog ügyfelek többet vásárolnak és több ügyfelet ajánlanak.

A Net Promoter® és az NPS® a Satmetrix Systems, Inc., a Bain & Company és Fred Reichheld bejegyzett védjegyei.