Hogyan vezessük be az ügyfélfelmérést?

A legjobb eszköz a beadásra egy ügyfélfelmérés attól függ, hogy tranzakciós vagy kapcsolati felmérésről van-e szó. A tranzakciós felmérést az ügyféllel való kapcsolatfelvételkor végzik. Az ügyfélkapcsolat jellegétől függően megfelelő lehet személyes, telefonos vagy online felmérés. A kapcsolati felméréseket viszont a legköltséghatékonyabban online lehet elvégezni.

Az online adatgyűjtés jelentős előnyökkel jár az ügyfelek megkérdezésének más módjaival szemben, és amikor csak lehetséges, érdemes használni. Az előnyök a következők:

Sebesség

Az internet lehetővé teszi a felmérés azonnali terjesztését, valamint az eredmények valós idejű összegyűjtését és táblázatba rendezését. Ez lehetővé teszi az azonnali adatelemzést, még akkor is, amikor a felmérés még folyamatban van. Mivel az ügyfél-elégedettségi eredményeket a problémák azonosítására és megoldására használják, minél gyorsabban érkeznek a válaszok, annál gyorsabban lehet a problémákkal foglalkozni. Ezzel szemben a postai úton történő felmérések hosszú késleltetési idővel és alacsony, akár 5% alatti válaszadási arányokkal küzdenek.

A telefonos felmérések a csökkenő válaszadási arányok miatt hosszabb ideig tartanak. A telefonos interjúk visszautasítási aránya elérte a 60% (AC Nielsen). Mivel az online felmérések megválaszolása egyszerűbb, gyorsabban kitölthetők, és az ügyfélkör szélesebb szegmensét lehet elérni.

Számos változótól függően - a felmérés címzettjeivel való kapcsolat, a felmérés hossza, az emlékeztető küldése és az ösztönző felajánlása - a válaszadási arány az online felmérések esetében 35% feletti lehet. Még az olyan online felmérések esetében is, amelyekben nincs előzetes kapcsolat a címzettekkel, a válaszadási arányok 23% és 31% között lehetnek (Quirk's Marketing Research Review).

Candor

Az emberek őszintébbek, ha a válaszaikat nem egy telefonos személyen keresztül szűrik. Ez alapvető fontosságú az érzékeny témájú kutatások esetében, ahol a tanulmányok szerint az emberek nagyobb valószínűséggel válaszolnak a világhálón feltett kérdésekre, mint telefonon vagy személyes interjúk során.

Az interjúkészítő elfogultságának megszüntetése és az eredmények rögzítésére való várakozási idő megszűnése őszintébb és teljesebb válaszokat eredményez a nyílt végű kérdésekre. Ez különösen akkor fontos, ha az ügyfelek önkéntesen további információkat adnak meg elégedettségi értékelésük magyarázatául. Az ilyen válaszok betekintést nyújtanak abba, hogy a vállalat mit csinál jól, és gyakran figyelmeztető jeleket adnak az üzleti kapcsolat egészségére vonatkozóan.

Költségek

Az internet számos, a hagyományos marketingkutatással kapcsolatos költséget kiküszöböl. Az online felmérésekkel elkerülhetők a postaköltségek és a telefonköltségek, valamint az olyan alapvető anyagok, mint a papír, a borítékok és a nyomtatás. Mivel önirányítású, nincsenek kérdezőbiztosi költségek. Végül pedig kényelmesebb, így az ösztönzők felajánlásának költségei is csökkenthetők.

Az online és offline adatgyűjtési módszerek kombinálhatók. Ha az ügyfélbázis egy részének esetében offline módszerekre van szükség, akkor a csak postai úton, személyesen vagy telefonon elérhető ügyfelek adatait be lehet vinni a online felmérési eszköz. Így az összes felmérési eredményt együtt lehet rögzíteni, felülvizsgálni és elemezni.