5 elengedhetetlen felmérési cél az ügyfél-elégedettségi pontszámok növeléséhez

Meglepő tények a vásárlói véleményekről

Tudta, hogy az elégedetlen ügyfelek 91%-je egyszerűen nem tér vissza egy olyan üzletbe, amelyről úgy gondolja, hogy nem elégedett? Nem csinálnak felhajtást, nem töltenek ki panaszkártyát - egyszerűen eltűnnek. A digitális korban, amikor a vásárlók hangja végtelenül visszhangzik a közösségi média folyosóin, megdöbbentő, hogy hány vállalkozás süket a vásárlók tényleges véleményének kórusára.

Az ok? Egy szakadék van - egy szakadék, mert sok vállalat nem alkalmaz olyan felmérési célokat, amelyek elég élesek ahhoz, hogy az ügyfél valódi tapasztalatainak lényegét feltárják. Ilyen célok nélkül az ügyfél-elégedettségi felmérések akár a sötétben lövöldözhetnek, remélve, hogy eltalálják a célt, hogy mit gondolnak és éreznek az ügyfelek.

Miért lehet, hogy a felmérések nem érik el a céljukat?

Ez egy gyakori történet: egy vállalkozás kiküld egy felmérést, amelyben kérdések sokasága szerepel, abban a reményben, hogy bepillantást nyerhet ügyfelei gondolataiba. De világos cél nélkül ezek a felmérések úgy végződhetnek, mint egy rosszul megírt krimi, amely túl sok mindent hagy a képzeletre, és nem von le elég szilárd következtetést.

Emlékszem egy vállalkozó, Jane "aha" pillanatára, aki azt mondta: "A felméréseink olyanok voltak, mintha hálót vetnénk ki az óceánba, és abban reménykednénk, hogy kifogunk egy bizonyos halat. Csak amikor elkezdtünk lándzsát használni - éles, célzott felmérési célokat -, akkor fogtuk meg azokat a meglátásokat, amelyekre valójában horgásztunk".

#1 célkitűzés - Az ügyfél fájdalmas pontjainak feltárása

Minden hatásos felmérés sarokköve az, hogy képes a következőkre az ügyfelek fájdalmas pontjainak meghatározása. Egy pontosan megfogalmazott kérdés olyan lehet, mint egy gyengéd szonda az ügyfél elégedetlenségének lágy szövetébe, amely feltárja azokat a problémákat, amelyek létezéséről talán nem is tudott.

Vegyünk például egy helyi könyvesboltot, amely az eladások csökkenését észlelte. Felmérést végeztek azzal a céllal, hogy feltárják a fájdalmas pontokat. A válaszokból kiderült egy közös pont: a vásárlók nehézkesnek találták a pénztári folyamatot. Az üzlet a fizetési rendszer egyszerűsítésével reagált, és a történetük következő fejezete a megváltásról szólt, az eladások ismét emelkedtek.

Azonosítva azokat a konkrét területeket, ahol az ügyfelek súrlódást tapasztalnak, a potenciális üzletet meghiúsító tényezőkből aranyat érő fejlesztési lehetőségeket alakíthat ki. Egy jól célzott felmérési kérdés nem csak a felszínt kapargatja; mélyre ás, hogy feltárja a probléma gyökerét, így esélyt ad arra, hogy ne csak foltozgasson, hanem valóban meggyógyítsa az ügyfélkapcsolatot.

#2 célkitűzés - Az ügyfél-elégedettségi hipotézisek validálása

Minden vállalkozásnak vannak meggyőződései arról, hogy mi elégíti ki az ügyfeleit. De vajon ezek a hiedelmek a valóságon alapulnak-e? A második számú célkitűzés az ügyfél-elégedettséggel kapcsolatos hipotézisek felállításáról és validálásáról szól.

Képzeljünk el egy olyan technológiai vállalatot, amely úgy gondolja, hogy a gyors válaszidő az ügyfél-elégedettség csúcsa. Feltételezték, hogy ha egy órán belül tudnának válaszolni az ügyfelek kérdéseire, az elégedettségi pontszámok az egekbe szöknének. Amikor ezt próbára tették, meglepő dolgot tapasztaltak: a sebesség nem minden. Az ügyfelek jobban értékelték az alapos, személyre szabott válaszokat, mint a sietős válaszokat. Azzal, hogy stratégiájukat úgy alakították át, hogy a gyorsaság helyett a minőséget helyezték előtérbe, az ügyfél-elégedettségi arányok nem csak emelkedtek, hanem ugrásszerűen megnőttek.

A tanulság? Ne csak arra használd a felméréseket, hogy megerősítsd, amit tudni vélsz, hanem arra is, hogy megkérdőjelezd a feltételezéseidet, és szükség esetén változtass.

#3 célkitűzés - Az ügyfelek elkötelezettségi szintjének értékelése

Az elkötelezettség az Ön vállalkozásának energiája - enélkül még a leghűségesebb ügyfelek is elalélhatnak. A harmadik célkitűzés az ügyfélkapcsolatok vitalitásának mérésére összpontosít.

Az elkötelezettség mérésének egyik módja az olyan felmérések, amelyek nyomon követik, hogyan lépnek kapcsolatba az ügyfelek a márkával. Követik Önt a közösségi médiában? Elolvassák az e-mailjeit? Ha olyan kérdéseket tesz fel, amelyek ezeket a viselkedési formákat rögzítik, akkor az értékesítési számokon túl világos képet kaphat az elkötelezettségről.

Például egy ruházati butik észrevehette, hogy a hűségprogramja csak mérsékelt visszhangot váltott ki. A célzott felmérések révén rájöttek, hogy a vásárlók nem csak pontokat és előnyöket, hanem közösséget is szeretnének. Az üzlet rendezvények és workshopok szervezésébe kezdett, és ezzel egy élénk márkaközösséget hozott létre. Az eredmény? Az elkötelezettségi mutatók az egekbe szöktek, a hűségprogram pedig sikeressé vált.

#4 célkitűzés - Az ügyfélbevezetési élmény optimalizálása

Az első benyomás számít, és ez sehol sem igazabb, mint az ügyfélbevezetés során. A négyes számú célkitűzés biztosítja, hogy az új ügyfelek már a kezdetektől fogva úgy érezzék, hogy szívesen látják őket és tájékoztatják őket.

Egy B2B SaaS vállalat ezt első kézből tudta meg, amikor a felmérés visszajelzései azt mutatták, hogy az új felhasználók túlterhelőnek találták a platformjukat. A felhasználói felmérés válaszai alapján lépcsőzetes bevezető e-mail sorozat bevezetésével személyre szabták a tanulási görbét. Az új ügyfelek a saját tempójukhoz és tudásszintjükhöz igazított tartalmat kaptak. Ez a kiigazítás mérhetően csökkentette a korai szakaszban az elvándorlást, és megugrott a pozitív vélemények száma.

Jól megtervezett felmérések segítségével a vállalat a bonyolult bevezetési útvesztőt vezetett túrává alakította, és már a kezdetektől fogva elnyerte az ügyfelek bizalmát.

#5 célkitűzés - Ötletek gyűjtése a jövőbeli funkciókhoz

Az innováció nem légüres térben történik, hanem az ügyfelek visszajelzéseinek friss levegőjén él. Az ötödik felmérési célkitűzés az ügyfélkör kollektív kreativitásának hasznosítása a termékkínálat megújítása és fejlesztése érdekében.

Vegyük például egy játékalkalmazással foglalkozó vállalat történetét, amely felmérések segítségével kérdezte meg a játékosokat, hogy milyen funkciókat szeretnének látni. A túlnyomó többség egy közösség által irányított tervezőeszközre volt kíváncsi az alkalmazáson belül. A vállalat meghallgatta a választ, és az így létrejött funkció szenzációvá vált, ami még több felhasználót vonzott, akik személyre szabott játékélményre vágytak.

Ez a célkitűzés azt a mély igazságot hangsúlyozza, hogy néha a következő nagy ötlet csak egy ügyfél megjegyzéseire van szükség.

A felmérés precíz felépítése

A felmérés készítése olyan mesterség, amely a részletekre való odafigyelést és a célok mély megértését igényli. A felmérés precíz elkészítéséhez:

• Kezdje világos célkitűzésekkel. Mit akarsz igazán megtanulni?
• Tervezzen olyan kérdéseket, amelyek konkrétak, elfogulatlanok és összhangban vannak az egyes célkitűzésekkel.
• Döntse el, hogy az ügyfélút során melyik a megfelelő pillanat az egyes felmérések bevetésére a maximális relevancia és válaszadási arány érdekében.
• Használja a nyílt és zárt végű kérdések kombinációját a mennyiségi és minőségi adatok gyűjtéséhez.
• Tesztelje a felmérés egyértelműségét és hosszát, hogy biztosítsa, hogy tiszteletben tartja az ügyfél idejét és intelligenciáját.
• Folyamatosan elemezze az adatokat, és korrigálja a megközelítést, hogy összhangban maradjon az ügyfelek igényeivel és elvárásaival.

Gondolja át jelenlegi felmérési stratégiáit. Ezek a felmérések megfelelnek-e a szükséges ismeretek feltárásához, vagy itt az ideje, hogy beépítse ezeket az új, célzott ötleteket?

Következő lépések és források

Megvannak a célok, megvan a stratégia, de hogyan fogja azt megvalósítani? Ez az a pont, ahol SurveyRock lép be. A SurveyRock feliratkozásával a SurveyRock ingyenes online felmérések, elkezdheti a felmérések elkészítését az általunk tárgyalt pontossággal. Akár egy kezdő startup, akár egy befutott márka, az eszközeik segíthetnek Önnek abban, hogy magabiztosan figyeljen, tanuljon és vezessen.

Ne hagyja, hogy még egy nap elteljen a megválaszolatlan ügyfélvélemények visszhangjával. Tegye meg a lépést, tegye meg az ugrást, és merüljön el a megalapozott ügyfélélmény-stratégia világában. Regisztráljon a SurveyRockra még ma, és kezdjen el olyan online felméréseket készíteni, amelyek a visszajelzéseket versenyelőnnyé alakítják.

Ezekkel a felmérési célokkal és a megfelelő eszközökkel az Ön rendelkezésére álló felmérések vezércsillagokká válhatnak az ügyfél-elégedettségi pontszámok emelkedéséhez. Végül is a legjobb módja annak, hogy megjósolja vállalkozása jövőjét, ha meghallgatja azokat, akik azt alakítani fogják - az ügyfeleit.