Net Promoter Score (NPS) avec une enquête en ligne

Le Net Promoter Score, ou NPS en abrégé, est un chiffre qui vous indique dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de recommander votre produit, service ou entreprise à un ami ou un collègue. Il suffit d'une simple question d'enquête comme celle qui suit.

Il est calculé en prenant le pourcentage de clients susceptibles de promouvoir votre produit (score de 9 ou 10 = "promoteurs") et en soustrayant les clients peu susceptibles de le promouvoir (score de 6 ou moins = "détracteurs"). Les personnes qui répondent par 7 ou 8 sont appelées "passives" et leur nombre n'est utilisé que dans le calcul du pourcentage global. Le Net Promoter Score est très populaire, notamment en raison de sa simplicité et de sa facilité d'utilisation.

Qu'est-ce que le NPS ?

Le NPS est un célèbre outil de gestion utilisé pour mesurer la satisfaction des clients. Il est si populaire qu'il est maintenant utilisé par deux tiers des entreprises du Fortune 1000. Il a été créé par (et est une marque déposée de) Frederick Reichheld, Bain & Company et Satmetrix. Le Net Promoter Score a été présenté pour la première fois dans un article de la Harvard Business Review de décembre 2003 intitulé "Le seul chiffre dont vous avez besoin pour grandir“.

En utilisant notre modèle de sondage vous pouvez créer votre propre enquête NPS en quelques minutes. Si la question présentée ci-dessus suffit à calculer le score, la meilleure pratique consiste à inclure des questions de suivi pour en savoir plus sur vos clients.

Nous recommandons tout particulièrement d'ajouter une question telle que "Que pouvons-nous faire pour améliorer cette [entreprise/produit/service] ?". (inclus dans notre modèle). Cette question d'enquête pourrait ensuite être suivie d'un appel téléphonique ou d'un courriel hors ligne pour recueillir plus de détails. L'objectif est d'améliorer votre service ou votre produit afin de transformer les détracteurs en promoteurs !

Lorsque vous utilisez une enquête NPS dans vos interactions avec vos clients et dans votre suivi, vous envoyez un message fort indiquant que vous êtes intéressé par l'amélioration de votre service et que vous vous souciez de ce qu'ils ressentent. Vous leur montrez que vous vous consacrez à la réussite de vos clients.

Calculer le NPS

Le calcul du NPS est facile. Il faut d'abord soustraire le nombre de détracteurs du nombre de promoteurs et diviser le résultat par le nombre de personnes ayant répondu à la question. Mathématiquement, cela donne ceci :

Le score est un nombre compris entre -100 (tout le monde est un détracteur) et +100 (tout le monde est un promoteur) et plus le nombre est élevé, mieux c'est !

Tout score NPS supérieur à 0 est bon. Cela signifie que votre public est plus fidèle que non. Tout résultat supérieur à 20 est considéré comme favorable. Bain & Co, la source du système NPS, suggère qu'un score supérieur à 50 est excellent, et qu'un score supérieur à 80 est de classe mondiale.

Malheureusement, il n'est pas vraiment possible de dire exactement ce qu'est un bon ou un mauvais score en chiffres absolus, car chaque secteur est un peu différent, comme vous pouvez le voir dans le graphique ci-dessus.

En outre, il existe également des différences régionales. Par exemple, les consommateurs sud-américains donnent souvent des scores de satisfaction plus élevés que les autres groupes culturels, alors que les consommateurs japonais sont les le plus difficile à satisfaire.

Quand utiliser une enquête NPS

Il existe de nombreux cas où il serait judicieux de vérifier auprès de vos clients s'ils apprécient de travailler avec vous. En voici quelques-unes :

• Après avoir effectué une interaction avec votre service après-vente. Il est préférable de le faire le plus tôt possible afin qu'il n'oublie aucun détail.
• Lorsqu'ils ont fini d'utiliser votre produit ou service
• Peu de temps après qu'ils ont commencé à utiliser votre service, afin de découvrir s'il existe des lacunes relatives à l'expérience de vente/marketing. Cela vous permet également de détecter tout problème à un stade précoce. Un autre avantage de cette approche est qu'elle vous permet de voir les progrès réalisés au fil du temps.

En général, il est préférable de distribuer une enquête NPS après que le client a franchi une étape importante avec votre service ou, si le client est dans votre entreprise depuis longtemps, après une certaine période.

Le Net Promoter Score est un signal de haut niveau qui doit être suivi et mesuré dans le temps. Pour les clients à long terme, nous recommandons de vérifier régulièrement, peut-être tous les trimestres. Vous ne voulez pas le faire si souvent qu'ils en aient marre de la question, mais il faut le faire assez souvent pour vous donner le temps d'ajuster le tir si nécessaire.

Démarrer avec NPS

Démarrer avec NPS est très facile avec SurveyRock. Il suffit d'aller sur connexion ou créer un compte gratuit pour commencer! Depuis votre tableau de bord d'enquête, cliquez sur "+Créer" et ensuite sur "Enquête à partir d'un modèle" pour voir tous nos différents modèles d'enquête.

Faites défiler la page jusqu'à "Net Promoter Score" et cliquez sur le titre pour voir un exemple de questionnaire ou sur le bouton "Select" pour copier le modèle NPS dans votre tableau de bord.

Vous avez maintenant une enquête NPS de 4 pages que vous pouvez personnaliser comme vous le souhaitez. La première page est la question NPS elle-même. La deuxième est une question de suivi pour vous aider à comprendre pourquoi le client a choisi le numéro qu'il a choisi. La troisième page vous aide à recueillir des informations démographiques et la dernière page sert à faciliter tout contact ultérieur. C'est tout ce qu'il faut !

Application des données NPS

Vous avez donc créé une enquête NPS et vous recueillez maintenant avec diligence les commentaires des clients. Quelle est l'étape suivante ? Comment pouvez-vous convertir ces informations en renseignements exploitables ? Bain, l'un des créateurs du Net Promoter Score, propose les solutions suivantes quelques suggestions.

"N'oubliez pas que chaque transaction de votre entreprise avec les clients est une occasion de créer un promoteur. Mais les expériences client qui comptent le plus sont les "moments de vérité", ces quelques contacts qui ont le plus grand potentiel de ravir - ou d'aliéner - les clients". Bain propose une liste de contrôle du retour d'information client en 5 points pour vous aider à définir votre stratégie de service client à l'échelle de l'entreprise.

• Êtes-vous parvenu à un consensus sur les cinq "moments de vérité" les plus critiques de votre entreprise avec les clients ?
• Les employés et les responsables reçoivent-ils régulièrement des commentaires de la part des clients, sur une base quotidienne ou hebdomadaire ?
• Faites-vous connaître aux clients l'impact de leurs commentaires sur l'amélioration de vos processus ?
• Savez-vous quel est le pourcentage de détracteurs que vos opérations convertissent aujourd'hui en promoteurs grâce aux processus de récupération des services ?
• Peut-on évaluer le coût de la transformation d'un détracteur en promoteur ?

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.