Comment administrer votre enquête client

Le meilleur moyen d'administrer un enquête sur la clientèle dépend du fait qu'il s'agisse d'une enquête transactionnelle ou relationnelle. Une enquête transactionnelle est menée au moment du contact avec le client. Selon la nature du contact avec le client, une enquête en personne, par téléphone ou en ligne peut être appropriée. Les enquêtes relationnelles, quant à elles, sont plus rentables lorsqu'elles sont menées en ligne.

La collecte de données en ligne offre des avantages considérables par rapport aux autres modes d'interview des clients, et vous devriez l'utiliser chaque fois que possible. Ces avantages sont les suivants

Vitesse

L'Internet offre une distribution instantanée de l'enquête et une accumulation et une tabulation des résultats en temps réel. Cela permet une analyse immédiate des données, même si l'enquête est toujours en cours. Étant donné que les résultats de la satisfaction des clients sont utilisés pour identifier les problèmes et les résoudre, plus les réponses arrivent rapidement, plus vite ils peuvent être traités. En revanche, les enquêtes par courrier souffrent de longs délais d'attente et de faibles taux de réponse, aussi bas que 5%.

Les enquêtes téléphoniques prennent plus de temps en raison de la baisse des taux de réponse. Les taux de refus des entretiens téléphoniques ont atteint 60% (AC Nielsen). Grâce à la facilité de répondre aux enquêtes en ligne, celles-ci peuvent être réalisées plus rapidement et un segment plus large de la clientèle peut être atteint.

En fonction d'un certain nombre de variables - la relation avec les destinataires de l'enquête, la longueur de l'enquête, l'envoi ou non d'un rappel et l'offre ou non d'une incitation - les taux de réponse aux enquêtes en ligne peuvent atteindre 35%. Même pour les enquêtes en ligne dans lesquelles il n'y a pas de relation préalable avec les destinataires, les taux de réponse peuvent être de 23% à 31% (Quirk's Marketing Research Review).

Candor

Les gens sont plus honnêtes lorsque leurs réponses ne sont pas filtrées par une personne au téléphone. C'est essentiel pour les recherches sur des sujets sensibles, car les études montrent que les gens sont plus enclins à répondre aux questions sur le Web qu'au téléphone ou lors d'entretiens personnels.

La suppression du biais de l'enquêteur et l'élimination du temps d'attente de l'enquêteur pour enregistrer les résultats permettent également d'obtenir des réponses plus franches et plus complètes aux questions ouvertes. Ceci est particulièrement important lorsque les clients fournissent volontairement des informations supplémentaires pour expliquer leurs notes de satisfaction. Ces réponses donnent un aperçu de ce que l'entreprise fait de bien et fournissent souvent des signaux d'alarme sur la santé de la relation commerciale.

Coût

L'Internet élimine bon nombre des coûts associés à la recherche marketing traditionnelle. Les enquêtes en ligne évitent les frais d'affranchissement et de téléphone ainsi que les matériaux de base comme le papier, les enveloppes et l'impression. Comme elle est autodirigée, il n'y a pas de frais d'enquêteur. Enfin, elle est plus pratique, ce qui permet de réduire le coût des incitations.

Les méthodes de collecte de données en ligne et hors ligne peuvent également être combinées. Si les méthodes hors ligne sont nécessaires pour une partie de la clientèle, les données relatives aux clients qui ne peuvent être joints que par courrier, en personne ou par téléphone peuvent être saisies dans un fichier de données à caractère personnel. outil d'enquête en ligne. Ainsi, tous les résultats de l'enquête peuvent être saisis, examinés et analysés ensemble.