Cinq conseils pour réussir une enquête sur la satisfaction des clients

" Sonder vos clients existants " est une suggestion courante pour aider votre entreprise à se développer. Ici, à SurveyRock, nous savons combien il est important de sonder vos clients pour votre réussite et nous voulons que vos enquêtes de satisfaction client vous aident à obtenir des informations exploitables que vous pouvez vraiment utiliser.

Éliminez les approximations et suivez ces cinq principes de conception d'enquête client :

1. Demandez la satisfaction globale au début de l'enquête. Cela vous permettra de mesurer les impressions globales des clients sur votre entreprise, votre produit ou votre service avant qu'ils ne commencent à penser à des aspects spécifiques de ces relations. Notre site Question sur le Net Promoter Score (NPS) et le modèle sont idéaux ici.

2. Utilisez une échelle de satisfaction en 5 points. Les échelles de questions devraient être associées à des étiquettes descriptives, et le haut de l'échelle devrait signifier que les clients sont vraiment "épatés".

3. Soyez cohérent dans la formulation de vos questions. La cohérence est essentielle dans la recherche sur la satisfaction du client. Les échelles de questions doivent être cohérentes au sein d'un même questionnaire et dans le temps. Les principales mesures de la satisfaction client, y compris la question de satisfaction globale et celles portant sur des aspects spécifiques de la relation, doivent toutes utiliser la même échelle.

4. Faites en sorte que l'enquête soit courte et ciblée. Concentrez-vous sur la compréhension de la relation que vos clients entretiennent avec vous. Évitez la tentation de demander tout ce que vous avez toujours voulu savoir. Plus vous essayez de couvrir de terrain, plus il est probable que les répondants abandonnent l'enquête.

5. Posez des questions démographiques ou "firmographiques". En vous renseignant sur les données démographiques ou les données relatives à l'entreprise (type et taille de l'entreprise ou du secteur), vous pouvez analyser les données par différents sous-groupes, tels que les nouveaux clients ou les clients régionaux. Envisagez des hypothèses sur les profils des clients qui peuvent affecter la satisfaction et incluez des questions qui capturent ces données.

N'oubliez pas que la satisfaction de vos clients est directement liée à la rentabilité - les clients heureux achètent davantage et recommandent d'autres clients.

Net Promoter® et NPS® sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc, Bain & Company et Fred Reichheld.