Dix raisons d'envoyer des enquêtes sur les clients

L'envoi d'enquêtes sur les clients peut fournir des informations essentielles qui améliorent l'efficacité des ventes, du marketing et du service clientèle, ainsi que les performances globales de l'entreprise.

La véritable connaissance du client provient d'un retour d'information constant. Pour démontrer l'éventail des avantages que le retour d'information peut apporter, ainsi que l'intérêt de collecter et de contrôler les données en permanence, voici dix raisons d'envoyer des enquêtes clients :

1. Obtenez une lecture précise de la satisfaction des clients

De nombreux responsables se demandent à quelle fréquence ils doivent mener des enquêtes de satisfaction de la clientèle. La réponse dépend de la taille de la clientèle et de l'objectif de l'étude. Il existe deux grands types d'enquêtes, dont les objectifs sont très différents :

La mesure de la satisfaction des clients est l'une des utilisations les plus populaires des enquêtes. Les enquêtes annuelles, semestrielles ou trimestrielles de satisfaction de la clientèle peuvent vous fournir les données concrètes dont vous avez besoin pour améliorer les relations avec les clients, développer les opportunités commerciales, affiner les pratiques, récompenser les plus performants, améliorer les activités de marketing et même recruter de nouveaux talents pour les équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle.

En outre, le suivi continu des niveaux de satisfaction des clients sur plusieurs périodes vous permet de vous comparer au secteur, à des concurrents spécifiques ou à vos propres objectifs et attentes.

2. Savoir pourquoi vous avez gagné (ou perdu)

Les réponses aux enquêtes peuvent vous aider à comprendre ce qui fonctionne avec les clients, ce qui ne fonctionne pas et pourquoi, afin que vous puissiez cibler vos stratégies de vente, de marketing et de service et affiner vos feuilles de route de développement de produits. Armé de bonnes données, vous pouvez allouer les ressources plus efficacement, aligner les offres plus étroitement sur les besoins des clients et augmenter la fidélité des clients, les revenus et la rentabilité.

3. "Scorecard" de vos prospects et clients

Lorsque vous utilisez des enquêtes pour recueillir des informations clés sur les attitudes, les opinions et les intentions des clients, vous pouvez utiliser ces données pour noter et classer les clients en fonction de leurs achats prévus, de leur contribution prévue aux recettes ou de leur rentabilité globale. Vous pouvez également déterminer qui sont vos meilleurs prospects, ainsi que les clients qui pourraient être à risque et ce qu'il en coûterait de les perdre. Notre site Question sur le Net Promoter® Score (NPS) est idéal pour ce genre de situation.

4. Évaluer les représentants des ventes et du service

Les enquêtes peuvent vous aider à déterminer quels sont les représentants des ventes et des services qui obtiennent de bons résultats du point de vue du client, fournissant ainsi une base pour des récompenses ou des incitations dans le cadre de la rémunération globale. Savoir quelles sont les pratiques de vente et de service qui ont le plus d'écho auprès des clients vous permet également de créer et de partager les meilleures pratiques au sein de vos équipes.

5. Trouver des idées pour de nouveaux produits, services et promotions.

Tout le monde a des idées. Vos clients. Vos employés. Vos vendeurs. Mais comment identifier les idées qui ont un réel potentiel commercial, ou qui déboucheront sur une campagne publicitaire ou une promotion efficace ? Les enquêtes peuvent vous aider à générer des idées, à déterminer celles qui doivent être intégrées dans l'entonnoir de développement et à transformer les grandes idées en percées commerciales.

6. Mesurer l'efficacité des activités de marketing

Si vous voulez savoir comment les clients vont réagir à une publicité, à une offre promotionnelle ou à un changement d'identité de votre marque, vous pouvez deviner et tenter votre chance - ou vous pouvez envoyer une enquête. L'envoi d'une enquête à vos clients et prospects vous permet de savoir si un message différent résonne mieux auprès de groupes cibles spécifiques, et vous aide à adapter votre marketing pour obtenir des résultats optimaux avant de lancer la campagne. Cela vous permet d'envoyer le bon message aux bonnes personnes.

7. Mesurer la satisfaction des employés

Les enquêtes en ligne sont le mécanisme idéal pour solliciter commentaires des employésLes enquêtes en ligne sont très utiles, car elles offrent l'anonymat indispensable à un retour d'information sincère lorsqu'elles sont envoyées par Internet. De nombreuses entreprises utilisent les enquêtes en ligne pour effectuer des évaluations de la gestion, ou pour demander un retour sur les demandes de formation, les offres d'avantages sociaux, le développement professionnel, ou même les événements à organiser lors d'un pique-nique ou d'une retraite d'entreprise. Vous pouvez également utiliser des enquêtes pour sélectionner des employés potentiels, en les interrogeant sur le nombre de kilomètres qu'ils sont prêts à parcourir, sur leur volonté de voyager et sur d'autres données que vous pouvez souhaiter recueillir.

8. Planifier ou évaluer un événement

Une enquête est un moyen facile de collecter plusieurs points de données auprès d'un grand groupe de personnes. Elle peut donc être un outil utile pour planifier et évaluer un événement. Par exemple, vous pouvez utiliser une enquête en ligne pour demander aux clients leur heure d'arrivée prévue à un salon professionnel ou leurs préférences en matière de repas ; et après l'événement, vous pouvez envoyer une autre enquête pour leur demander leur avis sur la valeur du salon professionnel, leur satisfaction générale à l'égard du salon ou s'ils prévoient de participer à votre prochain événement.

9. Obtenir des informations spécifiques sur les clients

Les dossiers clients peuvent facilement devenir obsolètes et les listes de contacts/prospects sont souvent incomplètes. Grâce aux enquêtes en ligne, vous pouvez rapidement combler les lacunes de vos dossiers clients et mettre à jour les informations les concernant.

10. Partager les meilleures pratiques

Les enquêtes sont un moyen rapide et efficace de recueillir des informations et des idées que vous ne trouverez pas ailleurs. Par exemple, une question d'enquête sur la façon de traiter un problème sensible de client ou une question commerciale peut générer un large éventail de réponses et de conseils utiles qui peuvent être mis directement en pratique.

Chez SurveyRock, nous savons à quel point l'enquête auprès de vos clients est importante pour votre réussite, alors n'oubliez pas de consulter nos cinq principes de conception pour votre enquête de satisfaction. enquêtes sur la satisfaction des clients.

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