5 objectifs d'enquête incontournables pour améliorer le taux de satisfaction des clients

Faits surprenants sur les avis des clients

Saviez-vous que 91% des clients mécontents ne reviendront tout simplement pas dans une entreprise qu'ils jugent médiocre ? Ils ne feront pas d'histoires, ne rempliront pas de carte de réclamation - ils disparaîtront tout simplement. À l'ère du numérique, où les voix des clients peuvent résonner à l'infini dans les couloirs des médias sociaux, il est étonnant de voir combien d'entreprises sont sourdes au chœur des opinions réelles de leurs clients.

La raison ? Il y a un gouffre - une déconnexion parce que de nombreuses entreprises n'utilisent pas d'objectifs d'enquête suffisamment précis pour aller au cœur de l'expérience réelle du client. Sans ces objectifs, vos enquêtes de satisfaction de la clientèle risquent de se résumer à des flèches tirées dans le noir, dans l'espoir d'atteindre le centre de gravité de ce que pensent et ressentent vos clients.

Pourquoi vos enquêtes manquent-elles de pertinence ?

C'est une histoire courante : une entreprise envoie une enquête avec un méli-mélo de questions, dans l'espoir d'avoir un aperçu de ce que pensent ses clients. Mais sans objectif clair, ces enquêtes peuvent ressembler à un roman policier mal ficelé qui laisse trop de place à l'imagination et pas assez de conclusions solides.

Je me souviens du moment "aha" d'une chef d'entreprise, Jane, qui a déclaré : "Nos enquêtes revenaient à lancer des filets dans l'océan en espérant attraper un poisson spécifique. Ce n'est que lorsque nous avons commencé à utiliser une lance - des objectifs d'enquête pointus et ciblés - que nous avons obtenu les informations que nous recherchions.

Objectif #1 - Identifier les points douloureux des clients

La pierre angulaire de toute enquête efficace est sa capacité à mettre en évidence les points faibles des clients. Une question bien conçue peut être comme une sonde douce dans le tissu mou du mécontentement du client, révélant des problèmes dont vous n'auriez peut-être pas soupçonné l'existence.

Prenons l'exemple d'une librairie locale qui a constaté une baisse de ses ventes. Elle a lancé une enquête dans le but d'identifier les points faibles. Les réponses ont mis en évidence un point commun : les clients trouvaient le processus de paiement fastidieux. Le magasin a réagi en rationalisant le système de paiement, et le chapitre suivant de son histoire a été celui de la rédemption, avec des ventes à nouveau en hausse.

En identifiant les domaines spécifiques dans lesquels les clients rencontrent des difficultés, vous pouvez transformer les obstacles potentiels en opportunités d'amélioration. Une question d'enquête bien ciblée ne se contente pas d'effleurer la surface ; elle creuse en profondeur pour découvrir la racine du problème, ce qui vous donne la possibilité de ne pas vous contenter de rafistoler les choses, mais de soigner véritablement la relation avec le client.

Objectif #2 - Valider les hypothèses de satisfaction de la clientèle

Chaque entreprise a des convictions sur ce qui satisfait ses clients. Mais ces convictions sont-elles fondées sur la réalité ? L'objectif numéro deux consiste à formuler et à valider des hypothèses sur la satisfaction des clients.

Imaginons une entreprise technologique convaincue que des temps de réponse rapides sont le summum de la satisfaction des clients. Elle a émis l'hypothèse que si elle pouvait répondre aux demandes des clients en moins d'une heure, les taux de satisfaction monteraient en flèche. Lorsqu'elle a mis cette hypothèse à l'épreuve, elle a découvert une chose surprenante : la rapidité n'est pas tout. Les clients appréciaient davantage les réponses approfondies et personnalisées que les réponses précipitées. En réorientant leur stratégie pour privilégier la qualité plutôt que la rapidité, les taux de satisfaction des clients n'ont pas seulement augmenté, ils se sont envolés.

La leçon à en tirer ? Utilisez les enquêtes non seulement pour confirmer ce que vous pensez savoir, mais aussi pour remettre en question vos hypothèses et changer d'orientation si nécessaire.

Objectif #3 - Évaluer les niveaux d'engagement des clients

L'engagement est l'énergie de votre entreprise - sans lui, même les clients les plus fidèles peuvent devenir inactifs. L'objectif numéro trois consiste à évaluer la vitalité des interactions avec les clients.

L'un des moyens de mesurer l'engagement consiste à réaliser des enquêtes sur la manière dont les clients interagissent avec votre marque. Vous suivent-ils sur les médias sociaux ? Lisent-ils vos courriels ? En posant des questions sur ces comportements, vous obtenez une image claire de l'engagement, au-delà des chiffres de vente.

Par exemple, une boutique de vêtements a constaté que son programme de fidélisation ne suscitait qu'un accueil mitigé. Des enquêtes ciblées ont permis de découvrir que les clients recherchaient plus que des points et des avantages : ils voulaient une communauté. Le magasin a commencé à organiser des événements et des ateliers, créant ainsi une communauté de marque dynamique. Résultat ? Les indicateurs d'engagement ont grimpé en flèche et le programme de fidélisation est devenu un succès.

Objectif #4 - Optimiser l'expérience d'accueil des clients

La première impression est importante, et nulle part ailleurs cela n'est plus vrai que dans l'expérience d'accueil des clients. L'objectif numéro quatre permet de s'assurer que les nouveaux clients se sentent accueillis et informés dès le départ.

Une entreprise de SaaS B2B l'a appris de première main lorsque les résultats d'une enquête ont indiqué que les nouveaux utilisateurs trouvaient leur plateforme trop lourde. En mettant en place une séquence d'e-mails d'accueil échelonnée, basée sur les réponses des utilisateurs à l'enquête, elle a personnalisé la courbe d'apprentissage. Les nouveaux clients ont reçu un contenu adapté à leur rythme et à leur niveau d'expertise. Cet ajustement a conduit à une baisse mesurable du taux de désabonnement et à un pic de témoignages positifs.

Grâce à des enquêtes bien conçues, l'entreprise a transformé le labyrinthe complexe de l'accueil en une visite guidée, gagnant ainsi la confiance des clients dès le début.

Objectif #5 - Solliciter des idées pour de futures fonctionnalités

L'innovation ne se produit pas dans le vide, elle se nourrit de l'air frais des commentaires des clients. Le cinquième objectif de l'enquête consiste à exploiter la créativité collective de votre clientèle pour innover et faire évoluer vos offres de produits.

Prenons l'exemple d'une société d'applications de jeux qui a utilisé des enquêtes pour demander aux joueurs quelles étaient les fonctionnalités dont ils rêvaient. L'écrasante majorité d'entre eux ont répondu qu'ils souhaitaient que l'application soit dotée d'un outil de conception géré par la communauté. L'entreprise a écouté et la fonctionnalité qui en a résulté a fait sensation, attirant davantage d'utilisateurs désireux de vivre une expérience de jeu personnalisée.

Cet objectif souligne la vérité profonde selon laquelle la prochaine grande idée n'est parfois qu'à un commentaire d'un client.

Construire votre enquête avec précision

La création d'une enquête est un art qui exige une attention particulière aux détails et une compréhension approfondie de vos objectifs. Pour construire votre enquête avec précision :

• Commencez par définir clairement vos objectifs. Que voulez-vous vraiment apprendre ?
• Concevoir des questions spécifiques, impartiales et alignées sur chaque objectif.
• Décidez du bon moment dans le parcours du client pour déployer chaque enquête afin de maximiser la pertinence et le taux de réponse.
• Utilisez une combinaison de questions ouvertes et fermées pour recueillir des données quantitatives et qualitatives.
• Testez la clarté et la longueur de votre enquête pour vous assurer qu'elle respecte le temps et l'intelligence du client.
• Analysez continuellement les données et adaptez votre approche pour rester en phase avec les besoins et les attentes des clients.

Réfléchissez à vos stratégies d'enquête actuelles. Sont-elles adaptées pour obtenir les informations dont vous avez besoin ou est-il temps d'intégrer ces nouvelles idées ciblées ?

Prochaines étapes et ressources

Vous avez les objectifs, vous avez la stratégie, mais comment la mettre en œuvre ? C'est là que l EnquêteRock étapes dans. En s'inscrivant à l'offre de SurveyRock enquêtes en ligne gratuitesvous pouvez commencer à élaborer vos enquêtes avec la précision dont nous avons parlé. Que vous soyez une jeune entreprise ou une marque établie, leurs outils peuvent vous aider à écouter, à apprendre et à diriger en toute confiance.

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Avec ces objectifs d'enquête et les bons outils à votre disposition, vos enquêtes peuvent devenir les étoiles qui vous guideront vers des scores élevés de satisfaction de la clientèle. Après tout, le meilleur moyen de prédire l'avenir de votre entreprise est d'écouter ceux qui le façonneront, c'est-à-dire vos clients.