Net Promoter Score (NPS) con una encuesta en línea

El Net Promoter Score, o NPS para abreviar, es un número que le indica la probabilidad de que sus clientes recomienden su producto, servicio o empresa a un amigo o colega. Todo lo que se necesita es una simple pregunta de encuesta como la que se muestra a continuación.

Se calcula tomando el porcentaje de clientes que probablemente promocionarán su producto (puntuación de 9 o 10 = "promotores") y restando los clientes que probablemente no lo promocionarán (puntuación de 6 o menos = "detractores"). Las personas que responden con 7 u 8 se denominan "pasivos" y sus cifras sólo se utilizan en el cálculo del porcentaje global. El Net Promoter Score es muy popular en gran medida por su sencillez y facilidad de uso.

¿Qué es el NPS?

NPS es una famosa herramienta de gestión utilizada para medir la satisfacción del cliente. Es tan popular que ahora es utilizada por dos tercios de la lista Fortune 1000. Fue creado por Frederick Reichheld, Bain & Company y Satmetrix (y es una marca registrada). El Net Promoter Score se presentó por primera vez en un artículo de Harvard Business Review de diciembre de 2003 titulado "El único número que necesita para crecer“.

Utilizando nuestro plantilla de encuesta puede crear su propia encuesta NPS en cuestión de minutos. Aunque la pregunta que se muestra arriba es todo lo que se necesita para calcular la puntuación, la mejor práctica es incluir preguntas de seguimiento para descubrir más sobre sus clientes o consumidores.

Recomendamos especialmente añadir una pregunta como "¿Qué podemos hacer para mejorar esta [empresa/producto/servicio]?" (incluida en nuestro plantilla). Esta pregunta de la encuesta puede ir seguida de una llamada telefónica o un correo electrónico para obtener más detalles. El objetivo es mejorar su servicio o producto para convertir a los detractores en promotores.

Cuando utilizas una encuesta NPS en tus interacciones con los clientes y en el seguimiento, envías un poderoso mensaje de que estás interesado en mejorar tu servicio y de que te importa cómo se sienten. Les muestras tu dedicación al éxito del cliente.

Cálculo del NPS

Calcular el NPS es fácil. Primero hay que restar el número de detractores del número de promotores y dividirlo por el número de personas que han respondido a la pregunta. Matemáticamente sería así:

La puntuación es un número entre -100 (todos son detractores) y +100 (todos son promotores) y cuanto más alto sea el número, mejor.

Cualquier puntuación de NPS superior a 0 es buena. Significa que su público es más fiel que no. Todo lo que esté por encima de 20 se considera favorable. Bain & Co, la fuente del sistema NPS, sugiere que por encima de 50 es excelente, y por encima de 80 es de clase mundial.

Desgraciadamente, no es posible decir exactamente qué es una buena puntuación y qué es una mala puntuación en números absolutos, porque cada sector es un poco diferente, como puede verse en el gráfico anterior.

Además, también hay diferencias regionales. Por ejemplo, los consumidores sudamericanos suelen dar mayores puntuaciones de satisfacción que otros grupos culturales, mientras que los consumidores japoneses son los el más difícil de complacer.

Cuándo utilizar una encuesta NPS

Hay numerosos casos en los que sería una gran idea comprobar con sus clientes si les gusta trabajar con usted. He aquí algunos de ellos:

• Después de que hayan completado una interacción con su departamento de servicio. Es mejor hacerlo lo antes posible para que no olviden ningún detalle.
• Cuando hayan terminado de utilizar su producto o servicio
• Poco después de que hayan empezado a utilizar su servicio para descubrir si hay alguna laguna en relación con la experiencia de ventas/comercialización. Esto también le ayuda a detectar cualquier problema desde el principio. Otra ventaja de este enfoque es que permite ver el progreso a lo largo del tiempo.

Por lo general, la mejor manera de distribuir una encuesta de NPS es después de que el cliente haya alcanzado un hito significativo con su servicio o, si el cliente lleva mucho tiempo en su empresa, después de un determinado período de tiempo.

El Net Promoter Score es una señal de alto nivel y debe ser seguido y medido a lo largo del tiempo. En el caso de los clientes a largo plazo, recomendamos hacer un seguimiento periódico, quizá trimestral. No hay que hacerlo tan a menudo como para que se harten de la pregunta, pero tiene que ser lo suficientemente frecuente como para dar tiempo a ajustar el rumbo si es necesario.

Cómo empezar con NPS

Empezar a utilizar NPS es muy fácil con SurveyRock. Basta con acceso o cree una cuenta gratuita para empezar¡! Desde el panel de control de su encuesta, haga clic en "+Crear" y luego en "Encuesta desde la plantilla" para ver todas nuestras diversas plantillas de encuestas.

Desplácese hacia abajo hasta "Net Promoter Score" y haga clic en el título para ver un cuestionario de muestra o en el botón "Seleccionar" para copiar la plantilla de NPS en su panel de control.

Ahora tiene una encuesta de NPS de 4 páginas que puede personalizar como desee. La primera página es la pregunta de NPS en sí. La segunda es una pregunta de seguimiento que le ayudará a comprender por qué el cliente seleccionó el número que eligió. La tercera página le ayuda con la información demográfica y la última página es para ayudarle con cualquier contacto posterior. Eso es todo lo que se necesita.

Aplicación de los datos del NPS

Así que ha creado una encuesta NPS y ahora está recogiendo diligentemente las opiniones de los clientes. ¿Cuál es el siguiente paso? ¿Cómo puede convertir esta información en inteligencia procesable? Bain, uno de los creadores del Net Promoter Score, ofrece algunas sugerencias.

"Recuerde que cada transacción que su empresa realiza con los clientes es una oportunidad para crear un promotor. Pero las experiencias de los clientes que más importan son los 'momentos de la verdad', esos pocos contactos que tienen el mayor potencial para deleitar -o alejar- a los clientes". Bain ofrece una lista de comprobación de 5 puntos sobre las opiniones de los clientes para ayudarle a establecer su estrategia de servicio al cliente, en toda la empresa.

• ¿Ha llegado a un consenso sobre los cinco "momentos de la verdad" más críticos de su empresa con los clientes?
• ¿Reciben los empleados y directivos la opinión de los clientes de forma rutinaria, diaria o semanal?
• ¿Hace saber a los clientes la repercusión que han tenido sus comentarios en la mejora de sus procesos?
• ¿Sabe qué porcentaje de detractores convierten sus operaciones en promotores a través de los procesos de recuperación de servicios?
• ¿Se puede valorar en dólares la conversión de un detractor en un promotor?

Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc, Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.