Encuestas a los clientes - Reducción de la brecha de expectativas entre consumidores y proveedores

Nota: El término consumidores y proveedores puede intercambiarse con el de empresas y clientes.

Para explicarlo de forma sencilla, una brecha de expectativas se produce cuando hay una diferencia entre lo que sus clientes esperan de usted y lo que realmente obtienen. Aunque se utiliza ampliamente como concepto de auditoría, en términos generales, una brecha de expectativas puede explicarse con la ayuda de los siguientes escenarios:

• Un empleado que espera un aumento de sueldo y un ascenso y no lo consigue
• Un cliente que espera productos de alta calidad, pero que acaba recibiendo productos de baja calidad
• Un inversor que espera un determinado rendimiento de la inversión, pero que no lo recibe

Para que cualquier empresa prospere, es esencial salvar esta brecha. Esto permite una mejor gestión de las relaciones con los clientes. También facilita la elaboración de políticas relacionadas con los empleados, el marketing y otras estrategias orientadas a los clientes de la empresa.

Tanto para las pequeñas como para las medianas industrias, es esencial entender a sus clientes. En particular, para una industria de servicios, la satisfacción del cliente y de los empleados es la clave del crecimiento.

La investigación ha establecido que cuesta cinco veces más para traer un nuevo cliente a su negocio. Al mismo tiempo, un cliente satisfecho que trae más clientes puede reducir sustancialmente sus gastos de marketing y publicidad.

Entonces, ¿cómo se puede reducir la brecha de las expectativas y garantizar la satisfacción y la retención de los clientes?

Mediante la realización de investigaciones y encuestas. Para entender por qué se creó la brecha en primer lugar, se puede utilizar una encuesta adecuada. Esta encuesta, una vez rellenada y devuelta, le permitirá analizar por qué se quejan sus clientes. ¿Qué es lo que no les gusta? ¿Por qué no están contentos sus empleados? ¿Qué más puede hacer para mejorar sus productos y servicios?

El problema no termina aquí. Diseñar una encuesta puede ser una tarea desalentadora en sí misma. El coste que supone, los procedimientos necesarios, la recopilación y el análisis son algunos de los retos a los que se enfrentará. Además, ¿reflejará su encuesta realmente los puntos de vista y las opiniones de su público? ¿Serán suficientes y adecuadas para salvar la distancia?

Encuestas en línea proporcionan una solución sencilla y eficaz a todos estos problemas. Estas encuestas son rentable y fácil de diseñar y distribuir. Las encuestas pueden ser personalizado no sólo para cumplir los requisitos de su organización, sino también para que sea fácilmente comprensible para su público objetivo.

Por último, su encuesta no tiene por qué ser pública. Por ejemplo, puede considerar la posibilidad de distribuir un cuestionario para empleados a un departamento o nivel jerárquico concreto (en función de sus conocimientos y experiencia). Al distribuir el enlace único de la encuesta a un grupo específico de personas, puede restringir la audiencia.

Para saber más sobre las ventajas de las encuestas en línea y cómo ayudan a reducir la brecha de expectativas entre usted y sus clientes, visite EncuestaRock.