Cuándo realizar encuestas de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente está directamente relacionada con la rentabilidad. Si sus clientes están contentos, tienden a ser fieles. Si son fieles, no sólo compran más, sino que recomiendan a otros clientes. Tenemos una serie de plantillas de encuestas de satisfacción del cliente para que puedas ponerte en marcha en cuestión de minutos.

Un estudio bien establecido de Bain & Company descubrió que, para muchas empresas, un aumento de 5% en la retención de clientes puede aumentar los beneficios entre 25% y 95%. El mismo estudio reveló que cuesta entre seis y siete veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno ya existente.

Además, una mala experiencia puede superar a un montón de buenas experiencias. Las malas experiencias pueden transmitirse rápidamente a docenas, cientos o miles de otros clientes, magnificando su impacto. Por lo tanto, si su empresa hace algo que frustra a los clientes, debe saberlo de inmediato.

Es fundamental dar a los clientes la oportunidad de proporcionar información sobre su nivel de satisfacción general y sobre lo que les gusta y lo que no les gusta. Es igualmente importante medir y supervisar sistemáticamente esa información. Sin un programa eficaz de investigación de la satisfacción de los clientes, su empresa perderá negocios, perderá oportunidades y se situará en desventaja competitiva.

Muchas empresas se preguntan con qué frecuencia deben realizar encuestas de satisfacción de los clientes. La respuesta depende del tamaño de la base de clientes y del objetivo de la investigación. Hay dos
tipos de encuestas clave, y sirven para fines muy diferentes:

• Las encuestas transaccionales solicitan la opinión directamente del usuario del producto o servicio sobre ese encuentro concreto. Se realizan inmediatamente después de cada transacción del cliente. Por ejemplo, una encuesta puede administrarse después de una compra o de una experiencia de servicio al cliente.
• Las encuestas de relación recogen la información de las personas que tienen una relación continua con la empresa y han realizado varias transacciones. Son encuestas programadas con regularidad, a menudo trimestrales.

Las encuestas transaccionales se envían a discreción de quien tiene contacto con los clientes, pero los datos deben recogerse inmediatamente después de la interacción, mientras la experiencia está todavía fresca en
la mente del cliente.

Las encuestas sobre las relaciones deben repartirse a lo largo de un año. He aquí un par de puntos a tener en cuenta:

• Si sólo hay un punto de datos para cada año, un solo evento podría tener un gran impacto en los resultados
• En el caso de las empresas con una base de clientes lo suficientemente amplia -al menos 10.000-, las encuestas de relaciones pueden realizarse de forma continua pero con informes mensuales para hacer frente a los efectos de la estacionalidad o de eventos puntuales

En muchos casos, puede ser conveniente realizar tanto encuestas transaccionales como relacionales. Por ejemplo, una empresa puede llevar a cabo una investigación transaccional con fines de servicio al cliente y una investigación relacional para realizar comprobaciones rutinarias sobre la salud del negocio.