5 objetivos de la encuesta que debe conocer para aumentar la satisfacción del cliente

Datos sorprendentes sobre las opiniones de los clientes

¿Sabía que la friolera de 91% de los clientes insatisfechos simplemente no volverán a un negocio que consideran mediocre? No harán ningún escándalo, no rellenarán una tarjeta de reclamaciones, simplemente desaparecerán. En una era digital en la que las voces de los clientes resuenan sin cesar en las redes sociales, es sorprendente cuántas empresas hacen oídos sordos a las opiniones reales de sus clientes.

¿Cuál es la razón? Existe un abismo, una desconexión debida a que muchas empresas no emplean objetivos de encuesta lo suficientemente precisos como para llegar al corazón de la verdadera experiencia del cliente. Sin estos objetivos, sus encuestas de satisfacción del cliente pueden ser como disparar flechas en la oscuridad, con la esperanza de dar en la diana de lo que piensan y sienten sus clientes.

Por qué sus encuestas no dan en el blanco

Es una historia común: una empresa envía una encuesta con una mezcolanza de preguntas, con la esperanza de echar un vistazo a los pensamientos de sus clientes. Pero, sin un objetivo claro, estas encuestas pueden acabar como una novela de misterio mal tramada que deja demasiado a la imaginación y pocas conclusiones sólidas.

Recuerdo el momento "ajá" de una empresaria, Jane, que dijo: "Nuestras encuestas eran como lanzar redes al océano y esperar pescar un pez concreto. Solo cuando empezamos a utilizar un arpón -objetivos de encuesta bien definidos- pudimos pescar lo que realmente estábamos pescando."

Objetivo #1 - Identificar los puntos débiles de los clientes

La piedra angular de cualquier encuesta impactante es su capacidad para identificar los puntos débiles de los clientes. Una pregunta formulada con precisión puede ser como una suave sonda en el tejido blando del descontento del cliente, revelando problemas que quizá no sabía que existían.

Tomemos, por ejemplo, una librería local que ha notado un descenso de las ventas. Hicieron una encuesta con el objetivo de descubrir los puntos débiles. Las respuestas pusieron de manifiesto un denominador común: los clientes encontraban engorroso el proceso de pago. La tienda reaccionó simplificando el sistema de pago, y el siguiente capítulo de su historia fue el de la redención, con un nuevo aumento de las ventas.

Al identificar las áreas específicas en las que los clientes experimentan fricciones, puede convertir los posibles puntos de ruptura en oportunidades de oro para mejorar. Una pregunta de encuesta bien dirigida no se limita a rascar la superficie, sino que profundiza para descubrir la raíz del problema, lo que le da la oportunidad no solo de arreglar las cosas, sino de sanar de verdad la relación con el cliente.

Objetivo #2 - Validar las hipótesis sobre la satisfacción del cliente

Todas las empresas tienen creencias sobre lo que satisface a sus clientes. Pero, ¿se basan estas creencias en la realidad? El segundo objetivo consiste en formular y validar hipótesis sobre la satisfacción del cliente.

Imaginemos una empresa tecnológica que cree que la rapidez de respuesta es la cima de la satisfacción del cliente. Su hipótesis era que si podían responder a las consultas de los clientes en menos de una hora, los índices de satisfacción se dispararían. Cuando lo pusieron a prueba, descubrieron algo sorprendente: la velocidad no lo era todo. Los clientes valoraban más las respuestas minuciosas y personalizadas que las apresuradas. Al cambiar su estrategia y centrarse más en la calidad que en la rapidez, sus índices de satisfacción no sólo aumentaron, sino que se dispararon.

¿Cuál es la lección? Utiliza las encuestas no sólo para confirmar lo que crees saber, sino para cuestionar tus suposiciones y cambiar de rumbo cuando sea necesario.

Objetivo #3 - Evaluar los niveles de compromiso de los clientes

El compromiso es la energía de su empresa: sin él, incluso los clientes más fieles pueden volverse inactivos. El objetivo número tres se centra en medir la vitalidad de las interacciones con los clientes.

Una forma de medir el compromiso es a través de encuestas que rastreen cómo interactúan los clientes con su marca. ¿Le siguen en las redes sociales? ¿Leen sus correos electrónicos? Si incluye preguntas que capten estos comportamientos, obtendrá una imagen clara del compromiso más allá de las cifras de ventas.

Por ejemplo, una boutique de ropa se dio cuenta de que su programa de fidelización tenía una respuesta poco entusiasta. Mediante encuestas específicas, descubrieron que los clientes buscaban algo más que puntos y ventajas: querían una comunidad. La tienda empezó a organizar eventos y talleres, creando una vibrante comunidad de marca. ¿El resultado? Las métricas de compromiso se dispararon y el programa de fidelización se convirtió en un éxito.

Objetivo #4 - Optimizar la experiencia de incorporación del cliente

Las primeras impresiones importan, y en ningún lugar es esto más cierto que en la experiencia de incorporación del cliente. El objetivo número cuatro garantiza que los nuevos clientes se sientan bienvenidos e informados desde el principio.

Una empresa de SaaS B2B lo descubrió de primera mano cuando los resultados de una encuesta indicaron que los nuevos usuarios encontraban su plataforma abrumadora. Al implementar una secuencia escalonada de correos electrónicos de incorporación basada en las respuestas de la encuesta de usuarios, personalizaron la curva de aprendizaje. Los nuevos clientes recibieron contenidos adaptados a su ritmo y nivel de experiencia. Este ajuste dio lugar a un descenso cuantificable de la rotación en las primeras fases y a un aumento de los testimonios positivos.

Mediante encuestas bien diseñadas, la empresa convirtió el complejo laberinto de la incorporación en una visita guiada, ganándose la confianza del cliente desde el principio.

Objetivo #5 - Solicitar ideas para futuras funciones

La innovación no se produce en el vacío, sino que se nutre del aire fresco de las opiniones de los clientes. El quinto objetivo de la encuesta consiste en aprovechar la creatividad colectiva de su base de clientes para innovar y hacer evolucionar su oferta de productos.

Consideremos la historia de una empresa de aplicaciones de juegos que utilizó encuestas para preguntar a los jugadores qué características les gustaría ver. La respuesta abrumadora fue que la aplicación contara con una herramienta de diseño impulsada por la comunidad. La empresa escuchó, y la función resultante se convirtió en una sensación, atrayendo a más usuarios que ansiaban una experiencia de juego personalizada.

Este objetivo subraya la profunda verdad de que, a veces, la próxima gran idea está a un solo comentario de un cliente.

Construya su encuesta con precisión

Crear una encuesta es un arte que exige atención al detalle y un profundo conocimiento de sus objetivos. Para construir su encuesta con precisión:

• Empiece con unos objetivos claros. ¿Qué quieres aprender de verdad?
• Diseñe preguntas que sean específicas, imparciales y alineadas con cada objetivo.
• Decida en qué momento del recorrido del cliente desplegar cada encuesta para obtener la máxima relevancia y tasa de respuesta.
• Utilice una combinación de preguntas abiertas y cerradas para recopilar datos cuantitativos y cualitativos.
• Comprueba la claridad y extensión de tu encuesta para asegurarte de que respeta el tiempo y la inteligencia del cliente.
• Analice continuamente los datos e itere sobre su enfoque para mantenerse alineado con las necesidades y expectativas de los clientes.

Reflexione sobre sus estrategias de encuesta actuales. ¿Se adaptan a sus necesidades o ha llegado el momento de integrar estas nuevas ideas?

Próximos pasos y recursos

Tiene los objetivos, tiene la estrategia, pero ¿cómo la pondrá en práctica? Aquí es donde EncuestaRock pasos. Al suscribirse a SurveyRock encuestas online gratuitaspuede empezar a elaborar sus encuestas con la precisión que hemos mencionado. Tanto si se trata de una nueva empresa como de una marca consolidada, sus herramientas pueden ayudarle a escuchar, aprender y liderar con confianza.

No deje pasar otro día con el eco de las opiniones de los clientes sin respuesta. Da el paso, da el salto y sumérgete en el mundo de la estrategia informada de experiencia del cliente. Regístrate en SurveyRock hoy mismo y empiece a crear encuestas en línea que convertirán los comentarios en su ventaja competitiva.

Con estos objetivos de la encuesta y las herramientas adecuadas a su disposición, sus encuestas pueden convertirse en las estrellas que le guíen hacia unas puntuaciones elevadas de satisfacción del cliente. Al fin y al cabo, la mejor forma de predecir el futuro de su empresa es escuchar a quienes le darán forma: sus clientes.