Fünf Tipps für eine erfolgreiche Kundenzufriedenheitsumfrage

"Befragen Sie Ihre bestehenden Kunden" ist ein gängiger Vorschlag, um Ihr Unternehmen wachsen zu lassen. Wir hier bei SurveyRock wissen, wie wichtig die Befragung Ihrer Kunden für Ihren Erfolg ist, und möchten, dass Ihre Umfragen zur Kundenzufriedenheit Ihnen helfen, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie wirklich nutzen können.

Machen Sie Schluss mit dem Rätselraten und befolgen Sie diese fünf Grundsätze für die Gestaltung von Kundenumfragen:

1. Fragen Sie zu Beginn der Umfrage nach der allgemeinen Zufriedenheit. Auf diese Weise können Sie den Gesamteindruck der Kunden von Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung messen, bevor sie an bestimmte Aspekte dieser Beziehungen denken. Unser Net Promoter Score (NPS) Frage und Vorlage sind hier ideal.

2. Verwenden Sie eine 5-Punkte-Zufriedenheitsskala. Frageskalen sollten mit beschreibenden Bezeichnungen versehen werden, und das obere Ende der Skala sollte bedeuten, dass die Kunden wirklich "begeistert" sind.

3. Seien Sie bei der Formulierung Ihrer Fragen konsequent. Konsistenz ist in der Kundenzufriedenheitsforschung entscheidend. Die Frageskalen sollten sowohl innerhalb eines bestimmten Fragebogens als auch im Zeitverlauf einheitlich sein. Die wichtigsten Messgrößen der Kundenzufriedenheit, einschließlich der Frage nach der Gesamtzufriedenheit und der Frage nach spezifischen Aspekten der Beziehung, sollten alle dieselbe Skala verwenden.

4. Halten Sie die Umfrage kurz und konzentriert. Konzentrieren Sie sich darauf, die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihnen zu verstehen. Vermeiden Sie die Versuchung, alles zu fragen, was Sie schon immer wissen wollten. Je mehr Bereiche Sie abdecken wollen, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Befragten die Umfrage abbrechen werden.

5. Stellen Sie demografische oder "firmografische" Fragen. Die Abfrage demografischer oder firmenbezogener Daten (Art und Größe des Unternehmens oder der Branche) ermöglicht es Ihnen, die Daten nach verschiedenen Untergruppen zu analysieren, z. B. nach Neukunden oder regionalen Kunden. Ziehen Sie Hypothesen über Kundenprofile in Betracht, die sich auf die Zufriedenheit auswirken könnten, und stellen Sie Fragen zur Erfassung dieser Daten.

Denken Sie daran, dass die Zufriedenheit Ihrer Kunden direkt mit der Rentabilität verbunden ist - zufriedene Kunden kaufen mehr und empfehlen andere Kunden weiter.

Net Promoter® und NPS® sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.