Net Promoter Score (NPS) mit einer Online-Umfrage

Der Net Promoter Score, kurz NPS, ist eine Zahl, die Ihnen sagt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen. Alles, was Sie dazu brauchen, ist eine einfache Umfrage wie die folgende.

Zur Berechnung wird der Prozentsatz der Kunden herangezogen, die Ihr Produkt wahrscheinlich weiterempfehlen werden (Punktzahl 9 oder 10 = "Promotoren"), und die Kunden abgezogen, die es wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden (Punktzahl 6 oder niedriger = "Detraktoren"). Die Personen, die mit 7 oder 8 antworten, werden als "Passive" bezeichnet, und ihre Zahlen werden nur für die Berechnung des Gesamtprozentsatzes verwendet. Der Net Promoter Score ist vor allem wegen seiner Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit sehr beliebt.

Was ist NPS?

Der NPS ist ein bekanntes Managementinstrument zur Messung der Kundenzufriedenheit. Es ist so beliebt, dass es inzwischen von folgenden Unternehmen verwendet wird zwei Drittel der Fortune-1000-Unternehmen. Er wurde von Frederick Reichheld, Bain & Company und Satmetrix entwickelt (und ist eine eingetragene Marke). Der Net Promoter Score wurde erstmals in einem Artikel der Harvard Business Review vom Dezember 2003 mit dem Titel "Die eine Zahl, die Sie zum Wachsen brauchen“.

Durch die Nutzung unserer Befragungsvorlage können Sie Ihre eigene NPS-Umfrage in wenigen Minuten erstellen. Die oben gezeigte Frage ist zwar alles, was für die Berechnung des Ergebnisses benötigt wird, aber es empfiehlt sich, Folgefragen einzubauen, um mehr über Ihre Kunden oder Klienten zu erfahren.

Wir empfehlen insbesondere eine Frage wie "Was können wir tun, um dieses [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] zu verbessern?" (enthalten in unserem Vorlage). Auf diese Umfrage könnte dann ein Offline-Telefonat oder eine E-Mail folgen, um weitere Details zu sammeln. Das Ziel ist es, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu verbessern, um aus Kritikern Befürworter zu machen!

Wenn Sie eine NPS-Umfrage bei der Interaktion mit Ihren Kunden und bei der Nachbereitung verwenden, senden Sie eine deutliche Botschaft, dass Sie an der Verbesserung Ihres Service interessiert sind und dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist. Sie zeigen ihnen, dass Sie sich für den Erfolg Ihrer Kunden einsetzen.

NPS-Berechnung

Die Berechnung des NPS ist einfach. Ziehen Sie zunächst die Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Befürworter ab und teilen Sie diese Zahl durch die Anzahl der Personen, die die Frage beantwortet haben. Mathematisch würde das so aussehen:

Die Punktzahl ist eine Zahl zwischen -100 (jeder ist ein Kritiker) und +100 (jeder ist ein Befürworter), und je höher die Zahl, desto besser!

Jeder NPS-Wert über 0 ist gut. Er bedeutet, dass Ihr Publikum eher loyal ist als nicht. Alles über 20 wird als gut angesehen. Bain & Co, die Quelle des NPS-Systems, schlägt vor, dass ein Wert über 50 als ausgezeichnet und ein Wert über 80 als erstklassig gilt.

Leider ist es nicht möglich, genau zu sagen, was eine gute und was eine schlechte Bewertung in absoluten Zahlen ist, da jede Branche ein wenig anders ist, wie Sie in der obigen Tabelle sehen können.

Darüber hinaus gibt es auch regionale Unterschiede. Zum Beispiel geben südamerikanische Verbraucher häufig höhere Zufriedenheitswerte als andere kulturelle Gruppen, während die japanischen Verbraucher die am schwersten zufrieden zu stellen.

Wann eine NPS-Umfrage verwendet werden sollte

Es gibt zahlreiche Anlässe, bei denen es eine gute Idee wäre, sich bei Ihren Kunden zu erkundigen, wie gut sie mit Ihnen zusammenarbeiten. Hier sind nur ein paar Beispiele:

• Nachdem sie eine Interaktion mit Ihrer Serviceabteilung abgeschlossen haben. Dies geschieht am besten so schnell wie möglich, damit sie keine Details vergessen.
• Wenn sie die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung beendet haben
• Kurz nachdem sie begonnen haben, Ihren Dienst zu nutzen, um herauszufinden, ob es irgendwelche Lücken in Bezug auf die Vertriebs-/Markterfahrung gibt. Dies hilft Ihnen auch, Probleme frühzeitig zu erkennen. Ein weiterer Vorteil dieses Ansatzes ist, dass Sie die Fortschritte im Laufe der Zeit sehen können.

Im Allgemeinen wird eine NPS-Umfrage am besten durchgeführt, nachdem der Kunde einen bedeutenden Meilenstein mit Ihrem Service erreicht hat oder, wenn der Kunde schon lange bei Ihrem Unternehmen ist, nach einer bestimmten Zeitspanne.

Der Net Promoter Score ist ein hochrangiges Signal und sollte im Laufe der Zeit verfolgt und gemessen werden. Langjährigen Kunden empfehlen wir, sich regelmäßig, vielleicht vierteljährlich, zu melden. Sie sollten dies nicht so oft tun, dass sie die Frage leid sind, aber es muss oft genug sein, um Ihnen Zeit zu geben, den Kurs bei Bedarf anzupassen.

Erste Schritte mit NPS

Der Einstieg in den NPS ist mit SurveyRock sehr einfach. Einfach Anmeldung oder Erstellen Sie ein kostenloses Konto, um loszulegen! Klicken Sie in Ihrem Umfrage-Dashboard auf "+Erstellen" und dann auf "Umfrage aus Vorlage", um alle unsere verschiedenen Umfragevorlagen zu sehen.

Scrollen Sie nach unten zu "Net Promoter Score" und klicken Sie auf den Titel, um einen Musterfragebogen zu sehen oder auf die Schaltfläche "Auswählen", um die NPS-Vorlage in Ihr Dashboard zu kopieren.

Sie haben nun eine 4-seitige NPS-Umfrage, die Sie nach Belieben anpassen können. Die erste Seite ist die eigentliche NPS-Frage. Die zweite Seite ist eine Folgefrage, mit der Sie herausfinden können, warum der Kunde diese Zahl gewählt hat. Die dritte Seite enthält demografische Informationen, und die letzte Seite dient zur Unterstützung bei einer späteren Kontaktaufnahme. Das ist alles, was Sie brauchen!

Die Anwendung der NPS-Daten

Sie haben also eine NPS-Umfrage erstellt und sammeln nun fleißig Kundenfeedback ein. Was ist der nächste Schritt? Wie können Sie diese Informationen in umsetzbare Informationen umwandeln? Bain, einer der Erfinder des Net Promoter Score, bietet einige Vorschläge.

"Denken Sie daran, dass jede Transaktion, die Ihr Unternehmen mit Kunden durchführt, eine Gelegenheit ist, einen Promotor zu schaffen. Aber die wichtigsten Kundenerfahrungen sind die 'Momente der Wahrheit', die wenigen Kontakte, die das größte Potenzial haben, Kunden zu begeistern - oder zu verärgern. Bain bietet eine 5-Punkte-Checkliste für Kundenfeedback, die Sie bei der Festlegung Ihrer unternehmensweiten Kundenservice-Strategie unterstützt.

• Haben Sie einen Konsens über die fünf kritischsten "Momente der Wahrheit" Ihres Unternehmens mit Kunden erreicht?
• Erhalten Mitarbeiter und Manager routinemäßig, täglich oder wöchentlich, Kundenfeedback?
• Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie ihr Feedback zur Verbesserung Ihrer Prozesse beigetragen hat?
• Wissen Sie, wie viel Prozent der Kunden, die sich von Ihrem Unternehmen abschrecken lassen, jetzt durch Service-Wiederherstellungsprozesse in Kunden verwandelt werden?
• Können Sie einen Dollarwert dafür nennen, dass aus einem Kritiker ein Befürworter wird?

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.