Net Promoter Score (NPS) med en online undersøgelse

Net Promoter Score, eller NPS, er et tal, der fortæller dig, hvor sandsynligt det er, at dine kunder vil anbefale dit produkt, din service eller din virksomhed til en ven eller kollega. Det kræver blot et simpelt spørgsmål som det nedenstående i en undersøgelse.

Den beregnes ved at tage den procentdel af kunderne, der sandsynligvis vil promovere dit produkt (score på 9 eller 10 = "promotorer") og trække de kunder fra, der sandsynligvis ikke vil promovere det (score på 6 eller lavere = "afvisere"). De personer, der svarer med 7 eller 8, kaldes "passive", og deres tal bruges kun i den samlede procentberegning. Net Promoter Score er meget populær, især på grund af dens enkelhed og brugervenlighed.

Hvad er NPS?

NPS er et berømt ledelsesværktøj, der bruges til at måle kundetilfredshed. Det er så populært, at det nu bruges af to tredjedele af Fortune 1000-virksomhederne. Det blev skabt af (og er et registreret varemærke af) Frederick Reichheld, Bain & Company og Satmetrix. Net Promoter Score blev første gang introduceret i en artikel i Harvard Business Review fra december 2003 med titlen "Det eneste tal, du har brug for at vokse“.

Ved at bruge vores skabelon til undersøgelse kan du oprette din egen NPS-undersøgelse på få minutter. Selv om det spørgsmål, der er vist ovenfor, er alt, hvad der er nødvendigt for at beregne scoren, er det bedste praksis at inkludere opfølgende spørgsmål for at få mere at vide om dine kunder eller klienter.

Vi anbefaler især at tilføje et spørgsmål som "Hvad kan vi gøre for at forbedre denne [virksomhed/produkt/service]?" (inkluderet i vores skabelon). Dette spørgsmål kan derefter følges op med et offline telefonopkald eller en e-mail for at indsamle flere oplysninger. Målet er at forbedre din tjeneste eller dit produkt for at gøre kritikere til promotorer!

Når du bruger en NPS-undersøgelse i dine kundeinteraktioner og opfølgning, sender du et stærkt budskab om, at du er interesseret i at forbedre din service, og at du er interesseret i, hvordan de har det. Du viser dem din dedikation til kundens succes.

Beregning af NPS

Det er nemt at beregne NPS. Træk først antallet af kritikere fra antallet af fortalere og divider det med antallet af personer, der har svaret på spørgsmålet. Matematisk set ser det således ud:

Scoren er et tal mellem -100 (alle er negative) og +100 (alle er positive), og jo højere tallet er, jo bedre!

Enhver NPS-score over 0 er god. Det betyder, at dit publikum er mere loyalt end ikke loyalt. Alt over 20 anses for at være positivt. Bain & Co, der er ophavsmand til NPS-systemet, foreslår, at over 50 er fremragende, og over 80 er verdensklasse.

Desværre er det ikke muligt at sige præcist, hvad der er en god score og hvad der er en dårlig score i absolutte tal, fordi hver branche er lidt forskellig, som du kan se i diagrammet ovenfor.

Desuden er der også regionale forskelle. F.eks. giver sydamerikanske forbrugere ofte højere tilfredshedsscore end andre kulturelle grupper, mens de japanske forbrugere er de sværest at tilfredsstille.

Hvornår skal du bruge en NPS-undersøgelse?

Der er mange tilfælde, hvor det vil være en god idé at tjekke med dine kunder for at se, hvor godt de nyder at arbejde sammen med dig. Her er blot et par stykker:

• Når de har afsluttet en interaktion med din serviceafdeling. Det er bedst at gøre det så hurtigt som muligt, så de ikke glemmer nogen detaljer.
• Når de er færdige med at bruge dit produkt eller din tjeneste
• Kort efter at de er begyndt at bruge din service for at finde ud af, om der er mangler i forhold til salgs-/markedsføringsoplevelsen. Dette hjælper dig også med at opdage eventuelle problemer tidligt. En anden fordel ved denne fremgangsmåde er, at den giver dig mulighed for at se fremskridt over tid.

Generelt er det bedst at udsende en NPS-undersøgelse, når kunden har nået en vigtig milepæl med din service, eller, hvis kunden har været hos din virksomhed i lang tid, efter en vis periode.

Net Promoter Score er et signal på højt niveau og bør følges og måles over tid. For langvarige kunder anbefaler vi, at man tjekker regelmæssigt, måske hvert kvartal. Du ønsker ikke at gøre det så ofte, at de bliver trætte af spørgsmålet, men det skal være ofte nok til at give dig tid til at justere kursen, hvis det er nødvendigt.

Kom godt i gang med NPS

Det er meget nemt at komme i gang med NPS med SurveyRock. Bare login eller oprette en gratis konto for at komme i gang! Klik på "+Skab" og derefter på "Survey from Template" (undersøgelse fra skabelon) for at se alle vores forskellige skabeloner til undersøgelser på dit dashboard.

Rul ned til "Net Promoter Score", og klik på titlen for at se et eksempel på et spørgeskema eller på knappen "Vælg" for at kopiere NPS-skabelonen til dit instrumentbræt.

Du har nu en 4 siders NPS-undersøgelse, som du kan tilpasse efter eget ønske. Den første side er selve NPS-spørgsmålet. Den anden er et opfølgningsspørgsmål, som hjælper dig med at få indsigt i, hvorfor kunden valgte det nummer, som han/hun gjorde. Den tredje side hjælper dig med demografiske oplysninger, og den sidste side er til hjælp i forbindelse med eventuel efterfølgende kontakt. Det er alt, hvad der skal til!

Anvendelse af NPS-dataene

Så du har oprettet en NPS-undersøgelse og er nu i gang med at indsamle kundefeedback. Hvad er det næste skridt? Hvordan kan du konvertere disse oplysninger til brugbar information? Bain, som er en af skaberne af Net Promoter Score, tilbyder nogle forslag.

"Husk, at hver eneste transaktion, som din virksomhed har med kunderne, er en mulighed for at skabe en promotor. Men de kundeoplevelser, der betyder mest, er 'sandhedens øjeblikke', de få kontakter, der har det største potentiale til at glæde - eller fremmedgøre - kunderne". Bain tilbyder en tjekliste med 5 punkter til kundefeedback, som kan hjælpe dig med at fastlægge din strategi for kundeservice i hele virksomheden.

• Er du nået til enighed om din virksomheds fem mest kritiske "sandhedens øjeblikke" i forhold til kunderne?
• Får medarbejdere og ledere rutinemæssigt, dagligt eller ugentligt feedback fra kunderne?
• Fortæller du kunderne, hvilken betydning deres feedback har haft for forbedringen af dine processer?
• Ved du, hvor stor en procentdel af de kritikere, som din virksomhed nu omdanner til promotorer gennem service recovery-processer?
• Kan du sætte en værdi på at gøre en modstander til en fortaler?

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker tilhørende Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.