Kundeundersøgelser - at bygge bro over forventningskløften mellem forbrugere og leverandører

Bemærk: Udtrykket forbrugere og leverandører kan udskiftes med forretning og kunder.

For at forklare det i enkle vendinger, opstår en forventningsforskel, når der er en forskel mellem det, dine kunder forventer af dig, og det, de faktisk får. Selv om det er et bredt anvendt revisionsbegreb - generelt set er en forventningsforskel forventningskløft kan forklares ved hjælp af følgende scenarier:

• En medarbejder, der forventer en lønforhøjelse og en forfremmelse, men ikke får det
• En kunde, der forventer produkter af høj kvalitet, men som ender med at få varer af dårlig kvalitet
• En investor, der forventer et vist afkast af sin investering, men ikke får det

Det er vigtigt for enhver virksomhed at bygge bro over denne kløft, hvis den skal trives. Det giver mulighed for bedre forvaltning af kunderelationer. Det gør det også lettere at udarbejde medarbejderrelaterede politikker, markedsføring og andre strategier, der er rettet mod forretningskunderne.

For både små og mellemstore virksomheder er det vigtigt at forstå deres kunder. Især for servicevirksomheder er kunde- og medarbejdertilfredshed nøglen til vækst.

Undersøgelser har vist, at det koster fem gange mere for at få en ny kunde til din virksomhed. Samtidig kan en tilfreds kunde, der tiltrækker flere kunder, reducere dine udgifter til markedsføring og reklame betydeligt.

Så hvordan kan du bygge bro over forventningskløften og sikre kundetilfredshed og fastholdelse?

Gennem forskning og undersøgelser! For at forstå, hvorfor kløften blev skabt i første omgang, kan man bruge en passende undersøgelse. Når denne undersøgelse er udfyldt og returneret, kan du analysere, hvorfor dine kunder klager. Hvad kan de ikke lide? Hvorfor er dine medarbejdere ikke tilfredse? Hvad kan du gøre mere for at forbedre dine produkter og tjenester?

Problemet slutter ikke her. Det kan i sig selv være en uoverkommelig opgave at udforme en undersøgelse. De omkostninger, der er forbundet med undersøgelsen, de nødvendige procedurer, indsamlingen og analysen er nogle af de udfordringer, som du vil stå over for. Desuden: Vil din undersøgelse virkelig afspejle målgruppens synspunkter og holdninger? Vil de være tilstrækkelige og hensigtsmæssige til at bygge bro over kløften?

Online-undersøgelser giver en enkel og effektiv løsning på alle disse problemer. Disse undersøgelser er omkostningseffektivt og nemme at designe og distribuere. Undersøgelserne kan være tilpasset ikke kun opfylde din organisations krav, men også være let forståelige for din målgruppe.

Endelig behøver din undersøgelse ikke at være offentlig. Du kan f.eks. overveje at udsende et spørgeskema til en bestemt afdeling eller et bestemt hierarkisk niveau (baseret på deres viden og ekspertise). Ved at distribuere det unikke link til undersøgelsen til en bestemt gruppe af personer kan du begrænse dit publikum.

Hvis du vil vide mere om fordelene ved onlineundersøgelser, og hvordan de hjælper med at bygge bro over forventningskløften mellem dig og dine kunder, kan du besøge SurveyRock.