Hvornår skal du gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser?

Kundetilfredshed er direkte forbundet med rentabilitet. Hvis dine kunder er tilfredse, er de ofte loyale. Hvis de er loyale, køber de ikke kun mere, de henviser også andre kunder. Vi har en række skabeloner til kundetilfredshedsundersøgelser til at få dig op at køre på få minutter.

En veletableret undersøgelse fra Bain & Company har vist, at for mange virksomheder kan en stigning på 5% i kundefastholdelse øge overskuddet med 25% til 95%. Samme undersøgelse viste, at det koster seks til syv gange mere at få en ny kunde end at beholde en eksisterende kunde.

Desuden kan én dårlig oplevelse opveje en hel masse gode oplevelser. Dårlige oplevelser kan hurtigt blive spredt til snesevis, hundreder eller tusinder af andre kunder, hvilket forstærker deres virkning. Så hvis din virksomhed gør noget, der frustrerer kunderne, skal du vide det med det samme.

Det er vigtigt at give kunderne mulighed for at give feedback om deres generelle tilfredshed og om specifikke ting, de kan lide og ikke lide. Det er lige så vigtigt at måle og overvåge dette input konsekvent. Uden et effektivt program til undersøgelse af kundetilfredsheden vil din virksomhed miste forretninger, gå glip af muligheder og være i en konkurrencemæssig ulempe.

Mange virksomheder spørger sig selv, hvor ofte de bør foretage kundetilfredshedsundersøgelser. Svaret afhænger af størrelsen af kundegrundlaget og formålet med undersøgelsen. Der er to
vigtige typer af undersøgelser, og de tjener meget forskellige formål:

• Transaktionsundersøgelser anmoder om feedback direkte fra brugeren af et produkt eller en tjeneste om det pågældende møde. De gennemføres umiddelbart efter hver kundetransaktion. Der kan f.eks. gennemføres en undersøgelse efter et køb eller en kundeserviceoplevelse.
• Forholdsundersøgelser indsamler input fra personer, der har et løbende forhold til virksomheden og har haft flere transaktioner. Der er tale om regelmæssige undersøgelser, ofte hvert kvartal.

Transaktionsundersøgelser sendes ud efter eget skøn af den person, der har kontakt med kunderne - men dataene bør indsamles umiddelbart efter interaktionen, mens oplevelsen stadig er frisk i hukommelsen.
kundens sind.

Forholdsundersøgelser bør spredes ud over et år. Her er et par punkter, som du skal huske på:

• Hvis der kun er ét datapunkt for hvert år, kan en enkelt begivenhed have stor indflydelse på resultaterne
• For virksomheder med en tilstrækkelig stor kundebase - mindst 10.000 - kan relationsundersøgelser gennemføres løbende, men rapporteres på månedsbasis for at tage højde for sæsonudsving eller enkeltstående begivenheder.

I mange tilfælde kan det være hensigtsmæssigt at gennemføre både transaktions- og relationsundersøgelser. En virksomhed kan f.eks. gennemføre transaktionsundersøgelser med henblik på kundeservice og relationsundersøgelser med henblik på rutinemæssige kontroller af virksomhedens tilstand.