5 must know-undersøgelsesmål for at øge kundetilfredshedsscoren

Overraskende fakta om kundeudtalelser

Vidste du, at hele 91% af utilfredse kunder simpelthen ikke kommer tilbage til en virksomhed, som de synes er dårlig? De gør ikke noget væsen af sig, udfylder ikke et klagekort - de forsvinder bare. I en digital tidsalder, hvor kundernes stemmer kan høres i det uendelige på de sociale medier, er det forbløffende, hvor mange virksomheder der er døve over for deres kunders faktiske meninger.

Hvad er årsagen? Der findes en kløft - en afbrydelse, fordi mange virksomheder ikke anvender undersøgelsesmål, der er skarpe nok til at skære ind til kernen af kundens sande oplevelse. Uden disse mål kan dine kundetilfredshedsundersøgelser lige så godt være at skyde pile i mørket i håb om at ramme bullseye for, hvad dine kunder tænker og føler.

Derfor rammer dine undersøgelser måske forbi målet

Det er en almindelig historie: En virksomhed sender en undersøgelse ud med et virvar af spørgsmål i håb om at få et indblik i deres kunders tanker. Men uden et klart mål kan disse undersøgelser ende som en dårligt planlagt kriminalroman, der overlader for meget til fantasien og ikke nok solide konklusioner.

Jeg husker en virksomhedsejer, Jane, der sagde: "Vores undersøgelser var som at kaste net ud i havet og håbe på at fange en bestemt fisk. Det var først, da vi begyndte at bruge et spyd - skarpe, målrettede undersøgelsesmål - at vi fangede de indsigter, vi faktisk fiskede efter."

Mål #1 - Identificering af kundens smertepunkter

Hjørnestenen i enhver virkningsfuld undersøgelse er dens evne til at Find kundernes smertepunkter. Et præcist udformet spørgsmål kan være som en blid sonde ind i det bløde væv af kundens utilfredshed og afsløre problemer, du måske ikke vidste eksisterede.

Tag for eksempel en lokal boghandel, der bemærkede et fald i salget. De udsendte en undersøgelse med det formål at afdække smertepunkter. Svarene fremhævede en rød tråd: kunderne fandt betalingsprocessen besværlig. Butikken reagerede ved at strømline betalingssystemet, og det næste kapitel i deres historie var en forløsning, hvor salget steg igen.

Ved at identificere de specifikke områder, hvor kunderne oplever friktion, kan du forvandle potentielle deal-breakers til gyldne muligheder for forbedring. Et målrettet spørgsmål kradser ikke bare i overfladen, det graver dybt for at afdække problemets rod, hvilket giver dig chancen for ikke bare at lappe på tingene, men for virkelig at helbrede kundeforholdet.

Mål #2 - Validering af hypoteser om kundetilfredshed

Alle virksomheder har overbevisninger om, hvad der tilfredsstiller deres kunder. Men er disse overbevisninger baseret på virkeligheden? Mål nummer to handler om at danne og validere hypoteser om kundetilfredshed.

Forestil dig en teknologivirksomhed, der mente, at hurtige svartider var toppen af kundetilfredshed. De antog, at hvis de kunne besvare kundehenvendelser inden for en time, ville tilfredsheden stige kraftigt. Da de testede dette, fandt de noget overraskende ud af, at hastighed ikke var alt. Kunderne værdsatte grundige, personlige svar mere end et forhastet svar. Da de ændrede deres strategi til at fokusere på kvalitet frem for hurtighed, steg deres kundetilfredshed ikke bare - den steg som en raket.

Hvad kan man lære af det? Brug ikke kun undersøgelser til at bekræfte, hvad du tror, du ved, men til at udfordre dine antagelser og ændre dem, hvor det er nødvendigt.

Mål #3 - Evaluering af kundeengagementniveauer

Engagement er energien i din virksomhed - uden det kan selv de mest loyale kunder gå i dvale. Mål nummer tre fokuserer på at måle vitaliteten af kundeinteraktioner.

En måde at måle engagement på er gennem undersøgelser, der sporer, hvordan kunderne interagerer med dit brand. Følger de dig på de sociale medier? Læser de dine e-mails? Ved at inkludere spørgsmål, der fanger denne adfærd, får du et klart billede af engagementet ud over salgstallene.

For eksempel bemærkede en tøjbutik en lunken respons på sit loyalitetsprogram. Gennem målrettede undersøgelser opdagede de, at kunderne var på udkig efter mere end point og frynsegoder; de ville have et fællesskab. Butikken begyndte at afholde events og workshops for at skabe et levende brandfællesskab. Resultatet? Engagementsmålingerne gik i vejret, og loyalitetsprogrammet blev et hit.

Mål #4 - Optimering af kundens onboarding-oplevelse

Førstehåndsindtrykket er vigtigt, og intet sted er det mere sandt end i kundens onboarding-oplevelse. Mål nummer fire sikrer, at nye kunder føler sig velkomne og informerede fra starten.

En B2B SaaS-virksomhed erfarede dette på første hånd, da feedback fra undersøgelser viste, at nye brugere fandt deres platform overvældende. Ved at implementere en forskudt onboarding-e-mailsekvens baseret på svarene i brugerundersøgelsen personaliserede de læringskurven. Nye kunder modtog indhold, der var skræddersyet til deres tempo og ekspertiseniveau. Denne justering førte til et målbart fald i den tidlige churn og en stigning i positive udtalelser.

Gennem veldesignede undersøgelser forvandlede virksomheden den komplekse onboarding-labyrint til en guidet tur og vandt kundernes tillid lige fra begyndelsen.

Mål #5 - Indsamling af idéer til fremtidige funktioner

Innovation sker ikke i et vakuum - den trives i den friske luft fra kundernes feedback. Det femte mål i undersøgelsen handler om at udnytte den kollektive kreativitet i din kundebase til at innovere og udvikle dine produkttilbud.

Tænk på historien om en spil-app-virksomhed, der brugte undersøgelser til at spørge spillerne, hvilke funktioner de drømte om at se. Det overvældende svar var et community-drevet designværktøj i appen. Virksomheden lyttede, og den resulterende funktion blev en sensation, der tiltrak flere brugere, som ønskede en personlig spiloplevelse.

Dette mål understreger den dybe sandhed, at den næste store idé nogle gange kun er én kundekommentar væk.

Byg din undersøgelse med præcision

At skabe en undersøgelse er et håndværk, der kræver opmærksomhed på detaljer og en dyb forståelse af dine mål. At bygge din undersøgelse med præcision:

• Begynd med et klart sæt mål. Hvad ønsker du virkelig at lære?
• Udform spørgsmål, der er specifikke, objektive og i overensstemmelse med hvert mål.
• Beslut dig for det rigtige tidspunkt i kunderejsen til at gennemføre hver undersøgelse for at opnå maksimal relevans og svarprocent.
• Brug en blanding af åbne og lukkede spørgsmål til at indsamle både kvantitative og kvalitative data.
• Test din undersøgelse for klarhed og længde for at sikre, at den respekterer kundens tid og intelligens.
• Analysér løbende data, og ændr din tilgang for at holde dig på linje med kundernes behov og forventninger.

Tænk over dine nuværende undersøgelsesstrategier. Er de skræddersyet til at afdække de indsigter, du har brug for, eller er det på tide at integrere disse nye, målrettede ideer?

Næste skridt og ressourcer

Du har målene, du har strategien, men hvordan vil du omsætte den til handling? Det er her SurveyRock træder ind. Ved at abonnere på SurveyRocks gratis online-undersøgelserkan du begynde at udforme dine undersøgelser med den præcision, vi har talt om. Uanset om du er en nystartet virksomhed eller et etableret brand, kan deres værktøjer hjælpe dig med at lytte, lære og lede med selvtillid.

Lad ikke endnu en dag gå med ekkoet af ubesvarede kundemeninger. Tag skridtet, tag springet, og dyk ned i en verden af informeret kundeoplevelsesstrategi. Tilmeld dig SurveyRock i dag, og begynd at lave onlineundersøgelser, der gør feedback til din konkurrencefordel.

Med disse undersøgelsesmål og de rigtige værktøjer til rådighed kan dine undersøgelser blive ledestjernerne til forhøjede kundetilfredshedsscorer. Når alt kommer til alt, er den bedste måde at forudsige din virksomheds fremtid på at lytte til dem, der skal forme den - dine kunder.