Kdy provádět průzkumy spokojenosti zákazníků

Spokojenost zákazníků přímo souvisí se ziskovostí. Pokud jsou zákazníci spokojení, bývají loajální. Pokud jsou loajální, nejenže více nakupují, ale doporučují další zákazníky. Máme řadu zkušeností. šablony průzkumu spokojenosti zákazníků a zprovozníte ho během několika minut.

Z dobře zavedeného výzkumu společnosti Bain & Company vyplynulo, že u mnoha společností může zvýšení retence zákazníků o 5% zvýšit zisky o 25% až 95%. Stejná studie zjistila, že získání nového zákazníka stojí šestkrát až sedmkrát více než udržení stávajícího.

Navíc jedna špatná zkušenost může převážit nad celou řadou dobrých zkušeností. Špatná zkušenost se může rychle rozšířit mezi desítky, stovky nebo tisíce dalších zákazníků, čímž se její dopad ještě znásobí. Pokud tedy vaše firma dělá něco, co zákazníky frustruje, musíte to vědět hned.

Je velmi důležité dát zákazníkům možnost poskytnout zpětnou vazbu o jejich celkové spokojenosti a konkrétních zálibách a nelibostech. Stejně důležité je tyto informace důsledně měřit a sledovat. Bez zavedení účinného programu výzkumu spokojenosti zákazníků bude vaše společnost přicházet o zakázky, promarní příležitosti a dostane se do konkurenční nevýhody.

Mnoho společností si klade otázku, jak často by měly provádět průzkumy spokojenosti zákazníků. Odpověď závisí na velikosti zákaznické základny a účelu průzkumu. Existují dvě možnosti
klíčové typy průzkumů, které slouží k velmi rozdílným účelům:

• Transakční průzkumy zjišťují zpětnou vazbu přímo od uživatele produktu nebo služby o daném setkání. Provádějí se bezprostředně po každé transakci se zákazníkem. Průzkum může být například proveden po nákupu nebo po zkušenosti se zákaznickou službou.
• Průzkumy vztahů shromažďují informace od lidí, kteří mají se společností trvalý vztah a uskutečnili s ní více transakcí. Jedná se o pravidelné průzkumy, často čtvrtletní.

Transakční průzkumy jsou rozesílány podle uvážení toho, kdo je v kontaktu se zákazníky - údaje by však měly být shromažďovány bezprostředně po interakci, dokud je zkušenost ještě čerstvá.
mysli zákazníka.

Průzkumy vztahů by měly být rozloženy do celého roku. Zde je několik bodů, které je třeba mít na paměti:

• Pokud je pro každý rok k dispozici pouze jeden datový bod, může mít jediná událost velký dopad na výsledky.
• U společností s dostatečně velkou zákaznickou základnou - alespoň 10 000 zákazníků - lze průzkumy vztahů provádět průběžně, ale vykazovat je měsíčně, aby se řešil vliv sezónnosti nebo jednotlivých událostí.

V mnoha případech může být vhodné provádět jak transakční, tak vztahové průzkumy. Například společnost může provádět transakční průzkum pro účely zákaznického servisu a průzkum vztahů pro běžnou kontrolu stavu podniku.