Skóre čistých zákazníků (NPS) pomocí online průzkumu

Net Promoter Score, zkráceně NPS, je číslo, které udává, jak pravděpodobné je, že vaši zákazníci doporučí váš produkt, službu nebo společnost svým přátelům nebo kolegům. Stačí k tomu jednoduchá otázka v průzkumu, jako je ta níže.

Vypočítá se tak, že se vezme procento zákazníků, kteří budou váš produkt pravděpodobně propagovat (skóre 9 nebo 10 = "propagátoři"), a odečtou se zákazníci, kteří ho pravděpodobně propagovat nebudou (skóre 6 nebo nižší = "odpůrci"). Lidé, kteří odpoví 7 nebo 8, se nazývají "pasivní" a jejich počet se použije pouze při celkovém procentuálním výpočtu. Net Promoter Score je široce populární především díky své jednoduchosti a snadnému použití.

Co je NPS?

NPS je známý manažerský nástroj používaný k měření spokojenosti zákazníků. Je tak populární, že jej nyní používají i dvě třetiny společností z žebříčku Fortune 1000. Vytvořili ji (a je registrovanou ochrannou známkou) Frederick Reichheld, Bain & Company a Satmetrix. Net Promoter Score bylo poprvé představeno v článku Harvard Business Review z prosince 2003 s názvem "Jediné číslo, které potřebujete k růstu“.

Pomocí našeho šablona průzkumu si můžete vytvořit vlastní průzkum NPS během několika minut. Ačkoli výše uvedená otázka je vše, co je potřeba k výpočtu skóre, osvědčeným postupem je zahrnout doplňující otázky, abyste zjistili více o svých zákaznících nebo klientech.

Doporučujeme zejména přidat otázku typu "Co můžeme udělat pro zlepšení této [společnosti/produktu/služby]?". (obsažená v naší šablona). Po této otázce v průzkumu by mohl následovat offline telefonát nebo e-mail, aby se zjistily další podrobnosti. Cílem je zlepšit vaši službu nebo produkt, aby se z odpůrců stali propagátoři!

Pokud při interakci se zákazníky a následných krocích použijete průzkum NPS, vyšlete jim jasný signál, že máte zájem o zlepšení svých služeb a že vám záleží na tom, jak se cítí. Dáváte jim najevo, že vám záleží na úspěchu zákazníka.

Výpočet NPS

Výpočet NPS je snadný. Nejprve odečtěte počet odpůrců od počtu příznivců a vydělte tento počet počtem lidí, kteří na otázku odpověděli. Matematicky by to vypadalo takto:

Skóre je číslo mezi -100 (všichni jsou odpůrci) a +100 (všichni jsou příznivci) a čím vyšší číslo, tím lépe!

Jakékoli skóre NPS vyšší než 0 je dobré. Znamená to, že vaše publikum je spíše loajální než ne. Cokoli nad 20 je považováno za příznivé. Společnost Bain & Co, která je zdrojem systému NPS, uvádí, že hodnota nad 50 je vynikající a nad 80 je světová třída.

Bohužel není možné přesně říci, co je dobré a co špatné skóre v absolutních číslech, protože každé odvětví je trochu jiné, jak můžete vidět v grafu výše.

Kromě toho existují i regionální rozdíly. Například jihoameričtí spotřebitelé často dávají vyšší skóre spokojenosti než jiné kulturní skupiny, zatímco japonští spotřebitelé jsou nejtěžší potěšit.

Kdy použít průzkum NPS

V mnoha případech by bylo dobré zkontrolovat, jak se vašim klientům s vámi dobře spolupracuje. Zde jsou jen některé z nich:

• Po ukončení interakce s vaším servisním oddělením. Nejlépe co nejdříve, aby nezapomněli na žádné podrobnosti.
• Po ukončení používání vašeho produktu nebo služby
• Krátce poté, co začnou využívat vaše služby, zjistěte, zda existují nějaké nedostatky týkající se prodejních/marketingových zkušeností. To vám také pomůže včas zachytit případné problémy. Další výhodou tohoto přístupu je, že vám umožňuje sledovat pokrok v čase.

Obecně platí, že průzkum NPS je nejvhodnější provádět poté, co zákazník dosáhl významného milníku ve vaší službě, nebo pokud je zákazník u vaší společnosti již dlouho, po uplynutí určitého časového období.

Net Promoter Score je signálem vysoké úrovně a mělo by být sledováno a měřeno dlouhodobě. U dlouhodobých klientů doporučujeme provádět kontrolu pravidelně, třeba jednou za čtvrt roku. Nechcete to dělat tak často, aby je tato otázka přestala bavit, ale musí to být dostatečně často, abyste měli čas v případě potřeby upravit kurz.

Začínáme se službou NPS

Začít s NPS je díky SurveyRock velmi snadné. Stačí přihlášení nebo vytvořit si bezplatný účet a začít! Na ovládacím panelu průzkumu klikněte na "+Vytvořit" a poté na "Průzkum ze šablony", abyste viděli všechny naše různé šablony průzkumů.

Přejděte dolů na "Net Promoter Score" a kliknutím na nadpis zobrazte vzorový dotazník nebo tlačítko "Vybrat" pro zkopírování šablony NPS do řídicího panelu.

Nyní máte k dispozici čtyřstránkový průzkum NPS, který si můžete libovolně upravit. Na první stránce je samotná otázka NPS. Druhá strana je doplňující otázka, která vám pomůže získat informace o tom, proč zákazník zvolil dané číslo. Třetí stránka vám pomůže s demografickými informacemi a poslední stránka vám pomůže s případným následným kontaktem. To je vše, co je potřeba!

Použití údajů NPS

Vytvořili jste tedy průzkum NPS a nyní pilně shromažďujete zpětnou vazbu od zákazníků. Jaký je další krok? Jak můžete tyto informace přeměnit na užitečné informace? Společnost Bain, jeden z tvůrců Net Promoter Score, nabízí následující informace některé návrhy.

"Nezapomeňte, že každá transakce, kterou vaše společnost se zákazníky provede, je příležitostí k vytvoření promotéra. Nejvíce však záleží na zkušenostech se zákazníky v 'okamžicích pravdy', tedy v těch několika málo kontaktech, které mají největší potenciál zákazníky potěšit - nebo naopak odradit." Společnost Bain nabízí pětibodový kontrolní seznam zpětné vazby od zákazníků, který vám pomůže při nastavování strategie zákaznických služeb, a to v rámci celé společnosti.

• Dospěli jste ke shodě ohledně pěti nejkritičtějších "okamžiků pravdy" vaší firmy ve vztahu k zákazníkům?
• Získávají zaměstnanci a manažeři zpětnou vazbu od zákazníků běžně, denně nebo týdně?
• Dáváte zákazníkům vědět, jaký vliv měla jejich zpětná vazba na zlepšení vašich procesů?
• Víte, jaké procento odpůrců se nyní díky procesům obnovy služeb změní na příznivce?
• Lze vyčíslit hodnotu toho, že se z odpůrce stane příznivec?

Net Promoter, Net Promoter Score a NPS jsou registrované ochranné známky společností Bain & Company, Inc., Fred Reichheld a Satmetrix Systems, Inc.