Кога да провеждате проучвания на удовлетвореността на клиентите

Удовлетвореността на клиентите е пряко свързана с рентабилността. Ако клиентите ви са доволни, те са склонни да бъдат лоялни. Ако са лоялни, те не само купуват повече, но и препоръчват други клиенти. Имаме редица шаблони за проучване на удовлетвореността на клиентите за да можете да започнете работа за няколко минути.

Утвърдено изследване на Bain & Company установи, че за много компании увеличението на задържането на клиенти с 5% може да увеличи печалбите с 25% до 95%. Същото проучване установява, че спечелването на нов клиент струва шест до седем пъти повече, отколкото задържането на съществуващ клиент.

Освен това един лош опит може да надделее над много добри преживявания. Лошият опит може бързо да бъде предаден на десетки, стотици или хиляди други клиенти, което увеличава въздействието му. Така че ако бизнесът ви прави нещо, което разочарова клиентите, трябва да знаете това веднага.

Изключително важно е да се даде възможност на клиентите да предоставят обратна информация за цялостното си ниво на удовлетвореност и за конкретни предпочитания и недостатъци. Също толкова важно е тази информация да се измерва и наблюдава постоянно. Без ефективна програма за проучване на удовлетвореността на клиентите вашата компания ще загуби бизнес, ще пропусне възможности и ще се постави в неизгодно конкурентно положение.

Много компании се чудят колко често трябва да провеждат проучвания на удовлетвореността на клиентите. Отговорът зависи от размера на клиентската база и целта на проучването. Съществуват две
основни видове проучвания, които служат за много различни цели:

• Транзакционните проучвания изискват обратна връзка директно от потребителя на продукта или услугата за конкретната среща. Те се провеждат непосредствено след всяка транзакция на клиента. Например проучване може да се проведе след покупка или опит за обслужване на клиенти.
• Проучванията на взаимоотношенията събират данни от хора, които имат постоянни взаимоотношения с компанията и са имали множество транзакции. Това са редовно планирани проучвания, често на тримесечие.

Проучванията за транзакции се изпращат по преценка на всеки, който има контакт с клиентите, но данните трябва да се събират веднага след взаимодействието, докато преживяването е все още свежо.
съзнанието на клиента.

Проучванията на взаимоотношенията трябва да бъдат разпределени в рамките на една година. Ето няколко точки, които трябва да имате предвид:

• Ако има само една точка от данни за всяка година, едно събитие може да окаже голямо влияние върху резултатите.
• За дружества с достатъчно голяма клиентска база - поне 10 000 - проучванията на взаимоотношенията могат да се провеждат непрекъснато, но да се отчитат на месечна база, за да се преодолеят ефектите от сезонността или отделни събития.

В много случаи може да е подходящо провеждането на проучвания както на сделките, така и на взаимоотношенията. Например дадена компания може да провежда транзакционни проучвания за целите на обслужването на клиенти и проучвания на взаимоотношенията за рутинни проверки на състоянието на бизнеса.