Нетна оценка на предпочитанията (NPS) с онлайн проучване

Net Promoter Score, или накратко NPS, е число, което ви показва колко вероятно е клиентите ви да препоръчат вашия продукт, услуга или компания на приятел или колега. Достатъчно е да зададете прост въпрос в проучването, като този по-долу.

Той се изчислява, като се вземе процентът на клиентите, които вероятно ще популяризират вашия продукт (оценка 9 или 10 = "популяризатори"), и се извадят клиентите, които вероятно няма да го популяризират (оценка 6 или по-ниска = "противници"). Хората, които отговарят със 7 или 8, се наричат "пасивни" и техният брой се използва само при изчисляването на общия процент. Net Promoter Score е широко популярен главно поради своята простота и лекота на използване.

Какво е NPS?

NPS е известен инструмент за управление, използван за измерване на удовлетвореността на клиентите. Той е толкова популярен, че вече се използва от две трети от Fortune 1000. Той е създаден от (и е регистрирана търговска марка на) Фредерик Райхелд, Bain & Company и Satmetrix. Net Promoter Score е представен за първи път в статия в Harvard Business Review от декември 2003 г., озаглавена "Единственото число, което ви е необходимо, за да растете“.

Като използвате нашия шаблон за проучване можете да създадете свое собствено проучване NPS за няколко минути. Въпреки че въпросът, показан по-горе, е всичко, което е необходимо за изчисляване на резултата, най-добрата практика е да включите последващи въпроси, за да разберете повече за вашите клиенти.

Особено препоръчваме да добавите въпрос като "Какво можем да направим, за да подобрим тази [компания/продукт/услуга]?" (включен в нашия шаблон). Този въпрос от проучването може да бъде последван от офлайн телефонно обаждане или имейл, за да се съберат повече подробности. Целта е да подобрите услугата или продукта си, за да превърнете недоброжелателите в насърчители!

Когато използвате проучването NPS при взаимодействието си с клиентите и при последващите действия, изпращате силно послание, че се интересувате от подобряване на услугите си и че ви е грижа как се чувстват те. Показвате им своята отдаденост на успеха на клиентите.

Изчисляване на NPS

Изчисляването на NPS е лесно. Първо извадете броя на недоброжелателите от броя на насърчителите и разделете това число на броя на хората, които са отговорили на въпроса. Математически това ще изглежда така:

Оценката е число между -100 (всички са противници) и +100 (всички са поддръжници) и колкото по-високо е числото, толкова по-добре!

Всяка оценка на NPS над 0 е добра. Това означава, че аудиторията ви е по-скоро лоялна, отколкото не. Всичко над 20 се счита за благоприятно. Bain & Co, източникът на системата NPS, предполага, че над 50 е отличен, а над 80 е на световно ниво.

За съжаление не е възможно да се каже точно какъв е добрият и какъв е лошият резултат в абсолютни цифри, тъй като всяка индустрия е малко по-различна, както можете да видите на графиката по-горе.

Освен това съществуват и регионални различия. Например южноамериканските потребители често дават по-високи оценки за удовлетвореност от други културни групи, докато японските потребители са най-трудно е да се угоди.

Кога да използвате проучване NPS

Има много случаи, в които е добре да се консултирате с клиентите си, за да разберете доколко им харесва да работят с вас. Ето само няколко от тях:

• След като са приключили взаимодействието си с вашия сервизен отдел. Най-добре е това да стане възможно най-скоро, за да не забравят подробности.
• Когато приключат с използването на вашия продукт или услуга
• Малко след като са започнали да използват вашата услуга, за да откриете дали има някакви пропуски по отношение на опита в продажбите/маркетинга. Това също така ви помага да уловите евентуални проблеми на ранен етап. Друго предимство на този подход е, че ви позволява да видите напредъка с течение на времето.

По принцип проучването NPS е най-добре да се провежда, след като клиентът е постигнал значим етап в работата си с вашата услуга или, ако клиентът е в компанията ви от дълго време, след определен период от време.

Net Promoter Score е сигнал от високо ниво и трябва да се проследява и измерва във времето. За дългосрочни клиенти препоръчваме да проверяват редовно, може би на тримесечие. Не искате да го правите толкова често, че да им омръзне въпросът, но трябва да е достатъчно често, за да ви даде време да коригирате курса, ако е необходимо.

Започване на работа с NPS

Започването на работа с NPS е много лесно със SurveyRock. Просто вход или създайте безплатен акаунт, за да започнете! От таблото за управление на анкетите кликнете върху "+Създаване" и след това върху "Анкета от шаблон", за да видите всички наши различни шаблони за анкети.

Превъртете надолу до "Net Promoter Score" и щракнете върху заглавието, за да видите примерен въпросник, или върху бутона "Избери", за да копирате шаблона на NPS в таблото си за управление.

Вече имате проучване NPS от 4 страници, което можете да персонализирате по свое желание. Първата страница е самият въпрос на NPS. Втората е последващ въпрос, който ви помага да получите информация защо клиентът е избрал този номер. Третата страница ви помага с демографската информация, а последната страница е в помощ на всеки следващ контакт. Това е всичко, което е необходимо!

Прилагане на данните от NPS

Така че сте създали проучване NPS и сега усърдно събирате обратна връзка от клиентите. Каква е следващата стъпка? Как можете да превърнете тази информация в полезна информация? Bain, един от създателите на Net Promoter Score, предлага някои предложения.

"Не забравяйте, че всяка транзакция на вашата компания с клиенти е възможност да създадете промоутър. Но преживяванията с клиентите, които имат най-голямо значение, са "моментите на истината", тези няколко контакта, които притежават най-голям потенциал да зарадват или отблъснат клиентите". Bain предлага контролен списък от 5 точки за обратна връзка с клиентите, който да ви помогне при определянето на стратегията за обслужване на клиентите, в цялата компания.

• Постигнали ли сте консенсус относно петте най-важни "момента на истината" в отношенията с клиентите на вашия бизнес?
• Получават ли служителите и мениджърите редовно, ежедневно или ежеседмично, обратна връзка от клиентите?
• Уведомявате ли клиентите за влиянието, което тяхната обратна връзка е оказала върху подобряването на вашите процеси?
• Знаете ли какъв процент от недоброжелателите във вашите операции сега се превръщат в привърженици чрез процесите за възстановяване на услуги?
• Можете ли да оцените в долари превръщането на противник в поддръжник?

Net Promoter, Net Promoter Score и NPS са регистрирани търговски марки на Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.