Десет причини за изпращане на проучвания на клиенти

Изпращането на проучвания на клиентите може да предостави жизненоважна информация, която да подобри ефективността на представителите по продажби, маркетинг и обслужване на клиенти, както и цялостното представяне на бизнеса.

Истинското разбиране на клиентите идва от постоянната обратна връзка. За да демонстрирате редица ползи от обратната връзка, както и стойността на непрекъснатото събиране и наблюдение на информацията, ето десет причини да изпращате анкети за клиентите:

1. Получете точна информация за удовлетвореността на клиентите

Много мениджъри се чудят колко често трябва да провеждат проучвания на удовлетвореността на клиентите. Отговорът зависи от размера на клиентската база и целта на проучването. Съществуват два основни вида проучвания и те служат за много различни цели:

Измерването на удовлетвореността на клиентите е едно от най-популярните приложения на проучванията. Годишните, шестмесечните или тримесечните проучвания на удовлетвореността на клиентите могат да ви дадат твърдите данни, от които се нуждаете, за да подобрите взаимоотношенията с клиентите, да разширите бизнес възможностите, да усъвършенствате практиките, да възнаградите най-добре представилите се, да подобрите маркетинговите дейности и дори да наберете нови таланти в екипите по продажби, маркетинг и обслужване на клиенти.

Освен това непрекъснатото проследяване на нивата на удовлетвореност на клиентите за определен период от време ви позволява да се сравнявате с индустрията, с конкретни конкуренти или със собствените си цели и очаквания.

2. Да знаете защо сте спечелили (или загубили)

Отговорите на проучванията могат да ви помогнат да разберете какво работи с клиентите, какво не и защо, така че да можете да фокусирате стратегиите си за продажба, маркетинг и обслужване и да усъвършенствате пътните си карти за разработване на продукти. Снабдени с добри данни, можете да разпределяте ресурсите по-ефективно; да съобразявате офертите с изискванията на клиентите; и да увеличавате лоялността, приходите и рентабилността на клиентите.

3. "Оценка" на вашите потенциални клиенти

Когато използвате проучвания, за да съберете ключова информация за нагласите, мненията и намеренията на клиентите, можете да съпоставите тези данни, за да оцените и класирате клиентите според очакваните им покупки, очаквания им принос към приходите или общата им рентабилност. Можете също така да определите кои са най-добрите ви потенциални клиенти, както и кои клиенти могат да бъдат изложени на риск и колко би струвало да ги загубите. Нашият Въпрос за Net Promoter® Score (NPS) е идеален за подобна ситуация.

4. Оценяване на представителите по продажбите и услугите

Проучванията могат да ви помогнат да определите кои представители по продажбите и обслужването се представят добре от гледна точка на клиентите, като по този начин осигурят основа за награди или стимули като част от общия пакет за възнаграждение. Познаването на видовете практики в областта на продажбите и обслужването, които намират най-добър отзвук сред клиентите, ви позволява също така да създавате и споделяте най-добрите практики сред вашите екипи.

5. Получаване на идеи за нови продукти, услуги и промоции

Всеки има идеи. Вашите клиенти. Вашите служители. Вашите продавачи. Но как да идентифицирате идеите, които имат реален пазарен потенциал или които ще доведат до ефективна рекламна кампания или промоция? Проучванията могат да ви помогнат да генерирате идеи, да определите кои идеи да влязат във фунията за разработване и да превърнете големите идеи в бизнес пробив.

6. Измерване на ефективността на маркетинговите дейности

Ако искате да разберете как клиентите ще реагират на дадена реклама, промоционална оферта или промяна в идентичността на марката, можете да предположите и да рискувате - или да изпратите проучване. Изпращането на проучване до вашите клиенти и потенциални клиенти ви дава представа за това дали различните съобщения имат по-добър отзвук сред определени целеви групи и ви помага да адаптирате маркетинга си за оптимални резултати, преди да изпълните кампанията. Това ви дава възможност да изпратите правилното послание на правилните хора.

7. Измерване на удовлетвореността на служителите

Онлайн проучванията са идеалният механизъм за набиране на обратна връзка от служителите, тъй като те осигуряват анонимност, която е от съществено значение за откровената обратна връзка, когато се изпраща чрез уеб внедряване. Много компании използват онлайн анкети за провеждане на оценки на ръководството или за искане на обратна връзка относно заявки за обучение, предлагане на придобивки, професионално развитие или дори събития, които ще се проведат на фирмен пикник или отстъпление. Можете да използвате анкети и за подбор на бъдещи служители, като ги анкетирате за броя на километрите, които са готови да изминат, дали ще пътуват и други данни, които може да желаете да съберете.

8. Планиране или оценка на събитие

Проучването е лесен начин за събиране на множество данни от голяма група хора, така че може да бъде полезен инструмент при планирането и оценката на дадено събитие. Например можете да използвате онлайн проучване, за да попитате клиентите за планираното време за пристигане на търговско изложение или за предпочитанията им за хранене; а след събитието можете да изпратите отделно проучване, за да попитате за мнението им относно стойността на търговското изложение, цялостната им удовлетвореност от изложението или дали планират да посетят следващото ви събитие.

9. Получаване на конкретна информация за клиента

Досиетата на клиентите лесно остаряват, а списъците с контакти/проспекти често са непълни. Чрез онлайн проучвания можете бързо да запълните пропуските в клиентските си записи и да актуализирате информацията за клиентите.

10. Споделяне на най-добри практики

Проучванията са бърз и ефективен начин за събиране на информация, която не можете да намерите другаде. Например въпрос от анкета за това как да се справите с чувствителен проблем на клиента или бизнес въпрос може да генерира широк спектър от отговори и полезни съвети, които могат да бъдат приложени директно на практика.

Ние в SurveyRock знаем колко важно е проучването на клиентите ви за вашия успех, затова не забравяйте да видите нашите пет принципа за проектиране на проучвания на удовлетвореността на клиентите.

Net Promoter, Net Promoter Score и NPS са регистрирани търговски марки на Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.