5 задължителни цели на проучването за повишаване на резултатите от удовлетвореността на клиентите

Стряскащи факти за мненията на клиентите

Знаете ли, че 91% от недоволните клиенти просто няма да се върнат в бизнес, който според тях е некачествен? Те няма да вдигнат шум, няма да попълнят карта за оплаквания - просто ще изчезнат. В цифровата епоха, в която гласовете на клиентите могат да отекват безкрайно в залите на социалните медии, е учудващо колко много предприятия са глухи за хор от действителните мнения на своите клиенти.

Причината? Съществува пропаст - разминаване, тъй като много компании не използват цели на проучването, които са достатъчно остри, за да достигнат до същността на истинското преживяване на клиента. Без тези цели проучванията на удовлетвореността на клиентите могат да бъдат стрелба със стрели в тъмното с надеждата да уцелят това, което клиентите ви мислят и чувстват.

Защо проучванията ви може да не отговарят на очакванията

Това е често срещана история: предприятие изпраща проучване с множество въпроси, надявайки се да разбере какво мислят клиентите му. Но без ясна цел тези проучвания могат да се окажат като зле замислен мистериозен роман, който оставя твърде много на въображението и не дава достатъчно солидни заключения.

Спомням си "аха" момента на една собственичка на бизнес, Джейн, която каза: "Нашите проучвания бяха като хвърляне на мрежи в океана с надеждата да хванем конкретна риба. Едва когато започнахме да използваме остро копие, насочено към целите на проучването - тогава уловихме прозренията, които всъщност ловяхме."

Цел #1 - Определяне на болните точки на клиентите

Крайъгълният камък на всяко въздействащо проучване е способността му да определяне на болезнените точки на клиентите. Прецизно формулираният въпрос може да бъде като нежна сонда в меката тъкан на недоволството на клиентите, разкривайки проблеми, за които може и да не сте подозирали.

Вземете например местна книжарница, която е забелязала спад в продажбите. Те провеждат проучване с цел да открият болезнените точки. В отговорите се откроява една обща тема: клиентите смятат, че процесът на плащане на касата е тромав. Магазинът реагира, като рационализира системата за плащане, и следващата глава от историята му е една от спасителните, като продажбите отново се покачват.

Като идентифицирате конкретните области, в които клиентите изпитват затруднения, можете да превърнете потенциалните нарушители на споразумението в златни възможности за подобрение. Добре насоченият въпрос в проучването не просто надрасква повърхността, а се впуска в дълбочина, за да открие корена на проблема, като ви дава възможност не просто да поправите нещата, а наистина да заздравите взаимоотношенията с клиентите.

Цел #2 - Утвърждаване на хипотези за удовлетвореността на клиентите

Всеки бизнес има убеждения за това какво удовлетворява клиентите му. Но дали тези убеждения са основани на реалността? Цел номер две е свързана с формирането и валидирането на хипотези за удовлетвореността на клиентите.

Представете си технологична компания, която вярва, че бързото време за реакция е върхът на удовлетвореността на клиентите. Те предполагат, че ако успеят да отговорят на запитванията на клиентите в рамките на един час, показателите за удовлетвореност ще се повишат. Когато провериха това, откриха нещо изненадващо - скоростта не е всичко. Клиентите оценяват задълбочените, персонализирани отговори повече от бързия отговор. След като промениха стратегията си, за да се съсредоточат върху качеството, а не върху бързината, показателите за удовлетвореност на клиентите не просто се повишиха, а се изстреляха нагоре.

Поуката от това е? Използвайте проучванията не само за да потвърдите това, което мислите, че знаете, но и за да оспорите предположенията си и да промените посоката, когато е необходимо.

Цел #3 - Оценяване на нивата на ангажираност на клиентите

Ангажираността е енергията на вашия бизнес - без нея дори и най-лоялните клиенти могат да станат неактивни. Цел номер три се фокусира върху измерването на жизнеността на взаимодействията с клиентите.

Един от начините за измерване на ангажираността е чрез проучвания, които проследяват как клиентите взаимодействат с вашата марка. Следват ли ви в социалните медии? Четат ли имейлите ви? Като включите въпроси, които отразяват това поведение, получавате ясна картина на ангажираността отвъд цифрите на продажбите.

Например магазин за бутикови дрехи забелязва слаб отзвук на своята програма за лоялност. Чрез целенасочени проучвания те откриват, че клиентите търсят нещо повече от точки и привилегии; те искат общност. Магазинът започна да организира събития и семинари, създавайки жизнена общност на марката. Резултатът? Показателите за ангажираност се повишиха, а програмата за лоялност се превърна в хит.

Цел #4 - Оптимизиране на опита за въвеждане на клиентите

Първите впечатления са от значение и никъде това не е по-вярно, отколкото в процеса на въвеждане на клиентите. Цел номер четири гарантира, че новите клиенти се чувстват добре дошли и информирани от самото начало.

Една компания за B2B SaaS научи това от първа ръка, когато обратната връзка от проучването показа, че новите потребители намират тяхната платформа за непосилна. Чрез въвеждане на поетапна последователност от имейли за въвеждане в системата въз основа на отговорите на проучванията на потребителите, те персонализираха кривата на обучение. Новите клиенти получиха съдържание, съобразено с тяхното темпо и ниво на опит. Тази корекция доведе до измерим спад в броя на отпадналите клиенти на ранен етап и до скок на положителните препоръки.

Чрез добре планирани проучвания компанията превърна сложния лабиринт за въвеждане в системата в обиколка с екскурзовод, спечелвайки доверието на клиентите от самото начало.

Цел #5 - Набиране на идеи за бъдещи функции

Иновациите не се случват във вакуум - те процъфтяват благодарение на свежия въздух на обратната връзка с клиентите. Петата цел на проучването е свързана с използването на колективната креативност на вашата клиентска база за иновации и развитие на вашите продуктови предложения.

Разгледайте историята на компания за приложения за игри, която използва проучвания, за да попита играчите какви функции мечтаят да видят. Преобладаващата част от отговорите бяха за управляван от общността инструмент за проектиране в рамките на приложението. Компанията се вслуша и получената функция се превърна в сензация, привличайки повече потребители, които желаеха персонализирано игрово изживяване.

Тази цел подчертава дълбоката истина, че понякога следващата голяма идея е само на един коментар от страна на клиента.

Изграждане на вашето проучване с прецизност

Създаването на проучване е занаят, който изисква внимание към детайлите и дълбоко разбиране на вашите цели. За да създадем вашето проучване с прецизност:

• Започнете с ясен набор от цели. Какво наистина искате да научите?
• Разработете въпроси, които са конкретни, безпристрастни и съобразени с всяка цел.
• Вземете решение за правилния момент от пътуването на клиента, в който да разположите всяко проучване, за да постигнете максимална релевантност и процент на отговори.
• Използвайте комбинация от отворени и затворени въпроси, за да съберете както количествени, така и качествени данни.
• Тествайте проучването си за яснота и дължина, за да сте сигурни, че то е съобразено с времето и информацията на клиента.
• Непрекъснато анализирайте данните и подобрявайте подхода си, за да се съобразите с нуждите и очакванията на клиентите.

Обмислете настоящите си стратегии за проучване. Подходящи ли са те за разкриване на необходимите ви данни или е време да интегрирате тези нови, целенасочени идеи?

Следващи стъпки и ресурси

Имате целите, имате стратегията, но как ще я приложите в действие? Тук е мястото SurveyRock стъпки в. Като се абонирате за SurveyRock безплатни онлайн проучвания, можете да започнете да изготвяте проучванията си с прецизността, която обсъдихме. Независимо дали сте новосъздаден стартъп или утвърдена марка, техните инструменти могат да ви помогнат да слушате, да се учите и да ръководите уверено.

Не позволявайте да мине още един ден с ехото на неотговорени мнения на клиенти. Направете крачката, скочете и се потопете в света на информираната стратегия за преживяванията на клиентите. Регистрирайте се в SurveyRock и започнете да създавате онлайн проучвания, които ще превърнат обратната връзка във ваше конкурентно предимство.

С тези цели на проучването и правилните инструменти на ваше разположение, вашите проучвания могат да се превърнат във водещи звезди за повишаване на резултатите от удовлетвореността на клиентите. В края на краищата най-добрият начин да предвидите бъдещето на вашия бизнес е да се вслушате в тези, които ще го определят - вашите клиенти.