Пет съвета за успешно проучване на удовлетвореността на клиентите

"Проучете съществуващите си клиенти" е често срещано предложение за подпомагане на разрастването на бизнеса ви. Ние в SurveyRock знаем колко важно е проучването на клиентите ви за вашия успех и искаме проучванията на удовлетвореността на клиентите ви да ви помогнат да получите полезна информация, която наистина можете да използвате.

Елиминирайте догадките и следвайте тези пет принципа за изготвяне на проучвания на клиенти:

1. Попитайте за общата удовлетвореност в началото на проучването. Това ще ви позволи да измерите цялостното впечатление на клиентите за вашата компания, продукт или услуга, преди те да започнат да мислят за конкретни аспекти на тези взаимоотношения. Нашият Въпрос за Net Promoter Score (NPS) и шаблонът са идеални тук.

2. Използвайте 5-степенна скала за удовлетвореност. Скалите на въпросите трябва да имат описателни етикети, свързани с числата, а горната част на скалата трябва да означава, че клиентите са наистина "очаровани".

3. Бъдете последователни във формулировката на въпросите си. Последователността е от решаващо значение при изследването на удовлетвореността на клиентите. Скалите на въпросите трябва да са последователни в рамките на даден въпросник, както и във времето. Основните мерки за измерване на удовлетвореността на клиентите, включително въпросът за общата удовлетвореност и тези, които питат за специфични аспекти на взаимоотношенията, трябва да използват една и съща скала.

4. Проучването трябва да е кратко и фокусирано. Съсредоточете се върху това да разберете какви са взаимоотношенията на клиентите ви с вас. Избягвайте изкушението да питате всичко, което някога сте искали да знаете. Колкото повече теми се опитвате да покриете, толкова по-вероятно е респондентите да се откажат от проучването.

5. Задавайте демографски или "фирмографски" въпроси. Запитването за демографски или фирмени данни (тип и размер на компанията или индустрията) ви позволява да анализирате данните по различни подгрупи - например нови клиенти или регионални клиенти. Обмислете хипотези за профилите на клиентите, които могат да повлияят на удовлетвореността, и включете въпроси, които събират тези данни.

Не забравяйте, че удовлетвореността на клиентите ви е пряко свързана с рентабилността - доволните клиенти купуват повече и препоръчват други клиенти.

Net Promoter® и NPS® са регистрирани търговски марки на Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.