Как да администрирате проучването на клиентите си

Най-доброто средство за прилагане на проучване сред клиентите зависи от това дали става въпрос за проучване на транзакции или на взаимоотношения. Проучването на транзакциите се провежда в момента на контакт с клиента. В зависимост от естеството на контакта с клиента може да е подходящо лично, телефонно или онлайн проучване. От друга страна, проучванията на взаимоотношенията са най-рентабилни за провеждане онлайн.

Събирането на данни онлайн има значителни предимства в сравнение с други начини за интервюиране на клиенти и трябва да го използвате винаги, когато е възможно. Предимствата включват:

Скорост

Интернет предлага моментално разпространение на проучването и натрупване на резултатите в реално време. Това дава възможност за незабавен анализ на данните, дори когато проучването все още е в ход. Тъй като резултатите от проучването на удовлетвореността на клиентите се използват за идентифициране на проблеми и тяхното отстраняване, колкото по-бързо пристигнат отговорите, толкова по-бързо могат да бъдат отстранени. За разлика от тях, проучванията по пощата страдат от дълъг период на забавяне и нисък процент на отговори, достигащ до 5%.

Проучванията по телефона отнемат повече време поради намаляващия брой отговори. Процентът на отказите за телефонни интервюта достигна 60% (AC Nielsen). Благодарение на лесното попълване на онлайн проучвания те могат да бъдат завършени по-бързо и да се достигне до по-широк сегмент от клиентската база.

В зависимост от редица променливи - връзката с получателите на проучването, продължителността на проучването, дали се изпраща напомняне и дали се предлага стимул - процентът на отговорилите на онлайн проучванията може да достигне до 35%. Дори при онлайн проучвания, при които няма предварителна връзка с получателите, процентът на отговорите може да бъде от 23% до 31% (Quirk's Marketing Research Review).

Candor

Хората са по-искрени, когато отговорите им не са филтрирани от човек по телефона. Това е от съществено значение за изследвания на чувствителни теми, при които проучванията показват, че хората са по-склонни да отговарят на въпроси в интернет, отколкото по телефона или при лични интервюта.

Премахването на предубедеността на интервюиращия и премахването на времето за изчакване на интервюиращия да запише резултатите също така води до по-искрени и пълни отговори на отворените въпроси. Това е особено важно, когато клиентите доброволно предоставят допълнителна информация, за да обяснят оценките си за удовлетвореност. Такива отговори дават представа за това, което компанията прави добре, и често дават предупредителни знаци за състоянието на бизнес отношенията.

Разходи

Интернет елиминира много от разходите, свързани с традиционните маркетингови проучвания. При онлайн проучванията се избягват разходите за пощенски услуги и телефон, както и за основни материали като хартия, пликове и печат. Тъй като се провеждат самостоятелно, няма разходи за анкетьор. И накрая, то е по-удобно, така че разходите за предлагане на стимули могат да бъдат намалени.

Онлайн и офлайн методите за събиране на данни също могат да се комбинират. Ако за част от клиентската база са необходими офлайн методи, данните за клиентите, които могат да бъдат достигнати само по пощата, лично или по телефона, могат да бъдат въведени в инструмент за онлайн проучване. По този начин всички резултати от проучванията могат да бъдат събрани, прегледани и анализирани заедно.